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联想大中华区 LENOVO GREATER CHINA GEOGRAPHY 大客户业务 Key Account Besiness 文件编号OUR REF.: LGC-KAB-08-KHYX020 拟文日期DATE：2008-5-6 文件类别CATEGORY: 拟文人FROM : 张宁，崔建斌 审 核 /日期 VERIFIED / DATE : 徐晓燕、荆慧2008-5-21 批准 /日期APPROVED / DATE : 黄金红、马宁 2008-5-26 收文人TO： 毛立敏/客户联络中心/联想, 王健/客户联络中心/联想, 李志强/客户联络中心/联想, 王碧岩/服务战略管理/联想, 董俊涛/大客户服务/联想, 徐晓燕/客户联络中心/联想, 仲卫国G 收文部门TO(DEPT.): （部门英文缩写） 抄送CC: 时红/大客户业务/联想, 史红新/客户联络中心/联想,黄金红/客户联络中心/联想, 马宁/大客户业务/联想, 阎云/客户联络中心/联想, 荆慧/大客户业务/联想, 崔建斌/大客户业务/联想, 张宁/大客户业务/联想, 附件ATTACHMENT: 传阅CIRCULAR 阅后存档 FILING 保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 其OTHERS 页数NO.OF PAGES 捆绑项目服务操作手册 背景： 电信捆绑项目的最终用户为消费者，但购买的客户是电信行业大客户，在这种新的采购模式下，如果用户投诉，且联想标准满足不了，将大大影响联想在电信运营商的服务形象，因此为了提升联想在电信运营商的服务形象，需要尽量避免用户投诉，为客户提供解决问题的出口。 目的： 解决联想服务标准之外的客户服务问题 操作方案： 涉及部门 操作方法 接口人 400-810-6666 接到“捆绑项目”用户电话后，转接至800或400提供服务 董俊涛 800-810-8888 400-810-8888 1.辨别客户是否为“捆绑项目”客户，需要满足以下条件 a.用户主动表示自己为“电信宽带捆绑用户”； b.机器的生产日期在2007年4月1日以后（包含） 2.为此部分用户提供标准服务范围内的咨询以及报修服务； 3.出现以下情况，将提供当地的服务商联系方式（见附件一），由用户联系服务商进行解决（不转接Q30意见建议部门）： a.提供标准技术支持服务后，用户仍有退/换机要求； b.软件系统涉及网络故障等问题（或疑似宽带接入设备、帐号等问题），在线指导解决无效，用户有软件调试服务需求； c.其他可能引起用户直接向电信部门投诉的问题； 4.以下特殊情况处理： a.用户投诉服务商,提供客户经理的联系方式（见附件一）； b.其他不在以上范围内的用户投诉等特殊情况，由CC接口人直接将相关信息反馈给“崔建斌”； 台式机：王建L 笔记本：毛立敏 意见建议 1、对于送货和DOA问题，统一找分区服务商解决； 2、电信捆绑95%都是带操作系统的机器，其中不带的要询问一下用户的电脑是谁安装的系统，如果是联想服务商安装的，建议用户联系服务商解决（联系方式见附件一），如果不是，则建议用户找安装系统的人安装和调试； 3、2007年4月1日之前的机器按照老流程执行。 徐晓燕 电信行业服务商 服务商在为终端用户配送时，对于台式机用户需要提醒： 感谢您使用联想电脑，如果您的电脑出现故障需要帮助，您可以与联想阳光服务热线800-810-8888联系（未开通800电话地区或使用手机请拨打010此时您需承担相应的通话费用） 为了更好的为您提供售后服务，请您在来电时主动告知服务工程师您是“宽带捆绑用户”，并提前准备好主机的出厂编号（在主机的，特征为：S/N：后面的两位字母+8位数字），谢谢！ 注：800-810-8888 服务时间为周一至周日9:00-18:00。 分区捆绑项目服务商（名单见附件一），如果对应地区没有服务商，原则是： 对于笔记本用户需要提醒： 感谢您使用联想电脑，如果您的电脑出现故障需要帮助，您可以与联想阳光服务热线400-810-8888联系（此时您需承担相应的通话费用） 为了更好的为您提供售后服务，请您在来电时主动告知服务工程师您是“宽带捆绑用户”，并提前准备好主机的出厂编号（在笔记本后面，特征为：SN+2位英文字母+8位数字），谢谢！ 邮电行业客户经理 解决用户投诉服务商的问题； 协调解决不在以上范围内的用户投诉等特殊情况； 如有捆绑项目服务商调整，请尽快反馈给邮电行业处崔建斌，由崔建斌给提交给服务部门进行更新。 分区客户经理（见附件一），其他问题联系崔建斌 KAB客户营销 整体协调 张宁 监控