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公仆型领导风格对员工服务质量的影响
25 2010 4 旅 游 学 刊 TOURISM TRIBUNE
第 卷 年第 期 月刊
公仆型领导风格对员工
服务质量的影响
1 2 2 3
， ， ，
凌 茜 汪纯孝 张秀娟 陈为新
(1. ， 510631;
华南师范大学旅游管理系 广东广州
2 . ， 510275 ;3. ， 200234)
中山大学服务性企业管理研究中心 广东广州 上海师范大学旅游学院 上海
［ ］ 13
摘 要 本文作者对 家宾馆和餐馆进行了一次实证研 素。根据美国服务营销学家贝里(Berry )等人的观
， 、
究 探讨中 高层管理人员的公仆型领导风格和部门的集体
， ，
点 服务性企业管理人员应采用公仆型领导风格 引
。 ［1］
情感性归属感对员工服务质量的影响 多层次线性模型分
。 ，
导和激励员工为顾客提供优质服务 然而 至今
，
析结果表明 企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领
为止，国内外企业管理学术界探讨公仆型领导与服
， ;
导氛围 间接影响员工服务质量 员工感知的企业负责人的
。
务质量之间关系的实证研究成果仍极为少见 组
②
公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领
织环境会调节员工的工作态度对他们的服务质量的
， 。 ，
导风格 间接影响员工服务质量 此外 部门的集体情感性
。 ，
影响 在现有的文献中 企业管理学术界较少采用
，
归属感会调节员工个人的工作满意感对服务质量的影响 部
，
门的公仆型领导氛围会调节员工的情感性归属感对服务质 多层次理论 研究组织环境对员工的工作态度与服
。 ，
量的影响。 务质量的调节效应 在本次研究中 我们采
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