在线旅游服务提供者顾客需求知识的探索性研究.PDFVIP

20 13 6 旅 游 科 学 Jun． ，20 13 年 月 27 3 Tourism Science Vol． 27 ，No． 3 第 卷第 期 中图分类号F 59 文献标识码 A 文章编号 1006 － 575 (20 13)－ 03 － 000 1 － 17 在线旅游服务提供者顾客需求知识的探索性研究 ——— 基于在线旅游服务提供者和顾客的调查 谢礼珊 关新华 ( ， 510275) 中山大学管理学院 广东广州 : 。 摘 要 在线旅游的快速发展对在线旅游服务提供商提出了新的要求 与 ， 实体环境下的旅游服务提供者类似 在线旅游服务提供者也需要准确识别顾客需 ， ， 。 求 尤其是个体消费者的需求 进而进行精准营销 现有关于顾客需求知识的研究 － ， － ， 主要针对员工 顾客服务界面 在线旅游服务发生于人 机交互界面 服务提供者 顾客需求知识的内涵和构成有待进一步深入探讨 。本文通过对在线旅游服务企业 ， 的员工和使用在线旅游服务的顾客进行深入访谈 归纳 了在线旅游服务提供者顾 、 ， 客需求知识的内涵 获取顾客需求知识的方式以及在这一过程中顾客扮演 的角色 并提出了 管理建议。 : ; ( CNK) ; 关键词 在线旅游服务提供者 顾客需求知识 扎根理论 ， 随着信息技术的迅猛发展 网络环境下的消费行为越来越受到广大商家和学 。 、 ， 、 ， 者的关注 随着消费需求的多样化 个性化 消费者更加注重服务质量 追求体验 ， 传统的旅行社服务模式不能很好地适应顾客需求的变化 许多旅游企业引进信息 ， ， 。 技术 提供在线旅游服务 突破面对面接触的局限 ， ， 要为顾客提供个性化的产品和服务 企业需要准确识别顾客偏好 这是市场营 (Kohli ，Jaworski ，1990)， 销理念的中心 遵循市场营销理念的组织必须确定目标市场 ， (Saxe ，Weitz ， 的需求 并调整自己