制造商如何开发有效的客户解决方案.PDFVIP

制造商如何开发有效的 客户解决方案？* □冯永春 崔连广 张海军 刘 洋 许 晖 摘要：为获取竞争优势与优异绩效，制造商逐渐由“以产品为中心”向“以服务为中心”转 变，努力为客户提供解决方案。然而，现有研究未能从微观视角，对制造商如何开发客户解 决方案的过程予以系统分析，也未探究其中的机制。因此，本研究对4家制造商开发不同类 别解决方案的历程进行分析，以期发现制造商开发客户解决方案过程中蕴含的机制。研究 发现：制造商开发有效的客户解决方案是一个复杂的动态过程，需要识别并捕获服务机会， 重构配置服务资源，而成功的关键在于企业能否通过微观基础提升其动态能力，进而实现其 服务能力的提升；然而，为了开发不同类别的客户解决方案，制造商会基于相同的微观基础， 采取侧重点和方向性不同的行为举措，进而提升企业不同类别的动态能力与服务能力。 关键词：解决方案 动态能力 微观基础 制造商 服务能力 一、引言 随着市场竞争的不断加剧，制造商仅依靠产品来赢得市场变得越发困难（Chesbrough， 2011）。为获取竞争优势和优异绩效，许多制造商开始进行服务化转型，逐渐将价值链由“以 产品为中心”向“以服务为中心”转变，以便向客户提供有效的解决方案（Solution）（Fanget al.，2008；Ferreiraetal.，2013；Chakkoletal.，2014），并不断进行服务创新，通过提供增值服务 和解决方案引领企业成长（Fangetal.，2008；Chesbrough，2011；UlagaLoveland，2014），如： IBM、GE、Rolls-Royce等均逐步转型为“解决方案提供商”，其服务业务带来的利润率远高于 其产品制造和销售业务（Chesbrough，2011；Gebaueretal.，2013）。解决方案是“服务主导逻 辑”（Service-DominantLogic）的具体体现（VargoLusch，2004），是企业将产品与服务进行系 统整合，以满足客户需求，解决客户问题（Daviesetal.，2006），能够帮助制造企业赢得竞争优 势和市场绩效（Nordinetal.，2013a；ElorantaTurunen，2015）。因而，制造商如何开发并提 供有效的客户解决方案，已经成为理论界和实践界关注的热点问题（Eggertetal.，2015；Rad⁃ datsetal.，2015）。 对于制造商如何开发有效的客户解决方案，现有研究主要从3个层面予以展开。第一， 企业网络层面：企业与客户、供应商合作，通过商业网络、客户网络和供应商网络等途径，为 客户开发并提供解决方案，进而实现价值共创（EppPrice，2011；Gebaueretal.，2013；Chak⁃ koletal.，2014）。第二，商业模式层面：制造商从销售产品向提供解决方案转变的过程中，如 何构造适配的商业模式，以创造竞争优势和价值是关键所在（Ferreiraetal.，2013；Franken⁃ bergeretal.，2013；Kowalkowskietal.，2015）。第三，企业能力层面：企业开发并向客户提供解 决方案时，所需要的具体能力和抽象能力是基础（UlagaReinartz，2011；Gebaueretal.， 2013；RaddatsBurton，2014）。然而，这3个流派都忽略了一个重要的角度：对制造商开发 *本文得到国家自然科学基金项目71502065，天津市哲学社会科学基金项目 （TJGL13-006）的资助。文责自负。崔连广为本文通讯作者。 -38-