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基于客户知识网络关系嵌人的客户忠诚影响机制研究.PDF
基于客户知识网络关系嵌人的
客户忠诚影响机制研究
李志远,陈晓晓
(兰州大学管理学院,兰州730000)
摘要:鉴于对消费需求动态变化的认知日益艰难,客户忠诚的管理创新需要企业镶嵌到客户知识网络的情境中以
获取客户的知识资产。为此,建构了客户知识网络关系嵌入、知识共享和客户忠诚的理论模型。借助于203家企
业的实证分析,探究了客户知识导向下客户忠诚的影响机制,即客户知识网络的关系嵌入正向影响着客户忠诚度
的提高,并且部分通过知识共享的中介机制发挥作用。
关键词:客户知识网络;关系嵌入;客户忠诚;知识共享
中图分类号:脚2.7 文献标识码:A 文章编号:1∞l一8409(2014)09—00明一06
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21世纪更趋动态复杂的商业环境,使得企业在感知 网络更加深度和广度的嵌入,是知识经济深入演化背景
和捕获客户需求,继而提升客户忠诚方面疲于奔命。 下,客户忠诚提升的重要路径。
sAS、苹果等企业的实践和学者的研究,都预示知识经济 l理论回顾与研究假设
条件下的一个重要命题,即知
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