索赔员业务指手.doc

比亚迪汽车索赔员业务指导手册 前 言 为保护顾客的合法权益，提供优质、高效服务、打造比亚迪汽车品牌的良好形象，提高各服务店售后索赔业务能力，使比亚迪保修业务工作迅速有效的开展，比亚迪汽车销售有限公司特汇编《索赔员业务指导手册》，敬请各服务店索赔员认真阅读。 在本书编写过程中，坚持理论与实践相结合的原则，注重索赔员在实际工作中的实用性，以帮助服务店索赔员能够更好地掌握《比亚迪汽车售后管理支持手册》，更快地提升自身的索赔业务能力。 本手册内容如有改动请以最新发布的通知或文件为准，本手册内容最终解释权归比亚迪汽车销售有限公司所有。 目 录 第一章 索赔员岗位要求、职责及工作流程---------1 第二章 常用索赔鉴定知识-----------------------8 第三章 索赔员常见问题解答---------------------37 第一章 索赔员岗位要求、职责及工作流程 索赔员常备信息资料 1. 索赔员在工作中常用手册包括： 《比亚迪汽车售后管理支持手册》、《比亚迪××轿车结构图册》、《比亚迪××轿车维修手册》。 2. 索赔员在工作中常用网址包括: 比亚迪汽车公司网址() ；比亚迪汽车销售及服务系统网址()。 索赔员岗位要求 1. 按照《比亚迪汽车售后管理支持手册》办理索赔申请及相应索赔业务； 2. 主动收集、反馈车辆质量、技术方面信息； 3. 定期整理和妥善保存所有的索赔档案； 4. 在比亚迪汽车开展技术活动时，负责统计和传递相关信息； 5. 定期学习公司发布的各类文件、通知及技术通报等； 6. 积极主动的协助业务接待对维修的车辆索赔进行鉴定，保证索赔的准确性； 7. 客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假。 索赔员岗位管理规定 1. 服务店索赔员必须经过销售公司保修业务培训认证合格，并在服务管理部备案。 2. 如服务店需更换索赔员时，必须在一个月之前通知服务管理部审核科，同时新索赔员必须经过销售公司保修业务培训认证合格，在销售公司服务管理部审核科备案，私自更换索赔员或索赔员未经销售公司保修业务培训认证，销售公司将停止服务店保修业务，对索赔员进行召回培训，培训合格后恢复服务店保修业务。 3.对于保修业务未按比亚迪汽车售后管理支持手册相关规定执行，或执行中问题较多将对索赔员进行召回培训。召回培训由销售公司服务管理部或区域售后经理提名，培训后仍存在问题的将取消索赔员资格。 4.在保修业务中有弄虚作假、损害比亚迪汽车形象或严重失职行为的，将取消索赔员资格并停止服务店保修业务，对服务店进行限期整改。 索赔员工作职责及步骤 1索赔员应熟知《比亚迪汽车售后管理支持手册》内容及公司关于保修的相关文件，并具备一定的汽车专业知识，能够熟练操作计算机。 2.进行保修服务前要核对保修手册，并进行索赔鉴定判定是否属于保修范围。 3.提交必要的质量信息报告，对于需要售后区域经理确认或大区督导确认的应及时提交并征得同意后方可实施。 4.保修服务完成后应立刻通过销售及服务系统登记维修档案，打印相应单据并签字盖章。 5.每天的单据应分类整理（按车型）,旧件应粘贴好旧件标签分类有序的存放。 6.次月5日前将“三包”旧件和“三包”索赔旧件回收入库清单发运至比亚迪汽车销售有限公司服务管理部，地址：西安市高新区新型工业园亚迪路２号。 次月5日前将保修费用申报单据邮寄至：比亚迪汽车销售有限公司服务管理部，地址：西安市高新区新型工业园亚迪路２号。 7.在比亚迪汽车销售及服务系统上登记发运和邮寄信息。 8.及时登陆销售及服务系统察看审核结果。 9.根据销售及服务系统登记的“开票信息”开具发票邮寄至：西安市高新区新型工业园亚迪路２号，结算后及时核对确认配件款到帐情况。 索赔员工作流程图 第二章 常用索赔鉴定知识 轮胎索赔鉴定知识 配件名称：轮胎 适用车型：F3、F3-R、F6胎外侧偏磨胎冠两肩花纹磨损胎面中间磨损胎内侧磨损严重后轮单边磨耗即胎外侧偏磨。多属轮胎规格尺寸不一、负荷不一、长期使用在拱形路面上或未定期进行轮胎换位。胎冠两肩花纹磨损是由于轮胎气压过低，长期气压不足，经常超载行驶，周期压缩变形，到使胎冠中部向里弯曲，胎面边缘负荷剧增，使胎面磨损不均。胎面中间磨损是由于轮胎长期气压过高，帘布过度伸张，胎体疲劳过程加快，而使轮胎接触面积减小，增加了单位压力负荷致使胎冠中间磨损。胎内侧磨损严重，外侧花纹沟边起毛多属转向横拉杆变形、转向臂弯曲、前桥扭曲及车架前端变形而引起前轮定位失准，造成偏磨及拖地磨损。胎冠呈波浪形磨损是由胎面接触坚硬路面时瞬间蓊纹块前端受挤压变形，后端在离地时产生滑磨，轮胎平衡不良、轮毂松旷或经常使用紧急制动等原因所致。胎侧呈锯齿形磨损是由于长期超