工程咨询企业服务质量对绩效影响得研究.pdf

目录 3．1结构方程模型基本原理……………………………………．20 3．1．1结构方程模型的数学形式…………………………………20 3．1．2结构方程模型的建模步骤…………………………………21 3．1．3AMOS软件的概要………………………………………．25 3．2工程咨询企业服务质量对绩效的影响分析……………………．25 3．2．1服务质量对企业绩效影响分析相关研究………………………25 3．2．2工程咨询企业服务质量对绩效的作用机制……………………．26 3．3概念模型…………………………………………………28 3．4研究假设…………………………………………………29 3．5本章小结…………………………………………………30 4 实证研究……………………………………………………．31 4．1 问卷设计与数据收集………………………………………31 4．2．1调查问卷的设计………………………………………．．31 4．2．2调查问卷的发放与收集…………………………………．．3l 4．2工程咨询企业相关量表设计…………………………………32 4．2．1服务质量相关量表设计…………………………………．．32 4．2．2企业绩效相关量表设计…………………………………．．33 4．3数据分析…………………………………………………34 4．3．1数据的描述性统计分析…………………………………．．34 4．3．2数据的信度检验………………………………………．．37 4．3．3数据的效度检验………………………………………．．38 4．3．4对研究假设的检验………………………………………41 4．4研究结论…………………………………………………42 4．5本章小结…………………………………………………43 5工程咨询企业绩效改善策略研究……………………………．44 5．1提高工程咨询企业对顾客的服务质量…………………………44 5．2加强工程咨询企业自身能力建设……………………………．45 V 目录 5．3本章小结…………………………………………………47 6总结与展望…………………………………………………．48 6．1研究总结…………………………………………………48 6．2研究展望…………………………………………………48 参考文献………………………………………………………．．50 附录问卷调查表………………………………………………53 致谢……………………………………………………………．56 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果………………．．57 Vl 1绪论 1 绪论 研究背景及意义 1．1．1 研究背景 随着知识经济的兴起以及经济全球化、贸易一体化的迅猛发展，企业所面 临的市场环境和经营状况也日趋复杂。2l世纪以来，科学技术的飞速进步促使 作为社会微观经济载体的企业的经济生产要素从物质要素(即自然资源和资本 要素)向包括知识和智能等精神要素方向的转变，因此，知识经济的发展促使了 服务业自身的知识技术含量的增长，使服务业有了更深层次的内涵，而工程咨询 业作为知识型服务业中的一个专业领域，正是在这样的背景下逐渐发展起来的。 近年来，随着国内外市场竞争环境的不断变化，对工程咨询企业的发展状况提 出了新的要求。 (1)我国不断加大对基础设施的投资和建设 发展中国家的性质决定了我国要不断加大对基础设施的投资和建设。而实 践证明了加大对基础设施的投资和建设是在经济危机背景下拉动内需的有效方 法。如在1998年全球金融危机的背景下，由于当时我国高速公路网的建设尚未 完善，所以我国通过实施对公路投资的方式来拉动内需，而较好的结果表明了 该方法正是我国成功走出金融危机的重要策略之一， 在当前金融危机背景下，国务院颁布并