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中国汽车服务技术发展现状调研报告20世纪末，广本、上海通用在国内率先建立4S店的服务网络，到现在已经整整15年，国内汽车品牌4S店的总量已经突破3万家。 中国汽车销量的迅猛增长也促进了汽车品牌4S店数量的增长。虽然4S店建立的宗旨是“服务为本”，但是汽车销售的火爆促使大多数4S店将工作重心都偏向了销售，而服务受到了一定的轻视。在北京等一线城市对车辆实行限制上牌之后，一些4S店的新车销售量下降很大，特别是一些自主品牌乘用车的4S店出现了经营困难。大家对4S店售后服务创造的利润越来越重视。 2012年3—5月，《汽车与驾驶维修》杂志对国内维修企业的现状进行了一次行业调研，调研对象包括4S店和综合性维修企业。众多企业对本次调研进行了回馈。经过筛选，4S店的有效样本数为91个，综合维修企业的有效样本数为37个。 一、服务技术现状调研分析 1 维修企业发展现状分析 本次调研中，93%的被调研人员为企业的技术经理、售后经理、总经理或车间主任，其他7%则为企业的服务顾问、二手车评估师或者配件经理。所有被调研人员的从业时间都超过5年。 被调研人员的年龄结构中，25—30岁（23人）占18%，30-40岁（88人）占69%，40-45岁（14人）占11%，45岁以上（3人）占2%。以此所见，目前维修行业的中坚力量集中在25—45岁（图1）。 就被调研维修企业的企业规模和业务量来看，根据维修企业地域不同。差距比较大。 就4S店来看，维修岗位人数最少的不足10人，月进厂台次不足50台。维修岗位最多的超过80人，月进厂台次达到5000台。就业务规模来看，4S店的月进厂台次多数维持在1000-2500台次，维修岗位人数为30—40人（图2、图3）。 综合维修企业的规模相对来说都比较小，维修岗位人数较少。本次调研主要是一类和二类综合性维修企业。从业务规模来看，综合维修企业的月进厂台次大多维持在100—500台，能够突破500台次的有11家，这些企业的经营在综合维修企业里已经相当不错了。还有2家维修企业的业务规模突破1000台（图4、图5） 。 从部分综合维修企业的实地调研来看，综合维修企业的总人数规模都不大，很多维修技术岗位人员实际都身兼数职，像服务顾问、车辆维修和零配件采购甚至负责养护用品、改装等销售业务，以降低企业的运营成本。 2 返修率调研分析 （1）常规保养规范性 常规保养对于现代维修企业来说是最大的业务来源之一，维修企业应该对此项业务引起高度的重视。因为该项业务不仅仅是维修企业盈利的基础，同时也是维系客户满意度的基础。 然而，对于一些基本的检查和检测，无论是4S店还是综合维修企业，有些维修人员往往会不认真去做或者直接忽视掉，认为这些检查项目可做可不做，不会出现问题。 从本次调研来看，一向自诩常规保养正规的4S店，在常规保养中产生漏项的可能性都达到57%（图6）。可想而知，目前维修行业中，很多维修人员对于流程、规则的轻视。要知道，常规保养只是维修人员的基本功。 （2）月返修业务量 返修，是指客户因为同一故障问题再次或者多次回维修企业修理，或者在维修企业修理某一问题后，随后出现别的相关问题回到企业解决。 从调查来看，无论是4S店还是综合维修企业，都不存在没有返修这一说法。就拿我们调查的一家月进厂台次为1500台的4S店来说，每月大概有5起返修，返修率低于1%，如果从整体业务量上来计算，返修率则更低。但是对于总体业务量比较少的综合性维修企业来说，返修率很轻易地超过5%。这也成为综合性维修企业被指责技术水平较差的理由之一。 返修对于4S店来说比较敏感，因此所有的4S店在给出调研数据时都非常保守，这也是为什么没有一家4S店选择“月返修量超过10起”的原因。其实，即使选择这一项，按照前面的计算方式，月返修率也低于2%。实际上对于不少维修企业来说，绩效考核中月返修率控制在5%以内，也就是月进厂台次1500台，返修不超过75台。这一数量就十分可观了（图7）。 （3）车辆返修几次会引起客户的投诉 一般来说，返修对于维修企业来说不算是很严重的问题，但是返修后对客户不承认、蒙骗客户对于企业来说则是影响很坏的。调查显示，55%被调查者认为返修超过2次就会引起客户的投诉（图8），而客户的投诉意味着维修企业一方面需要对客户进行补偿，另一方面有可能失去这个客户。 为了避免这种风险，维修企业在解决客户投诉时，仅有7%的被调查者会选择“实话实说，争取客户的理解”，77%的被调查者认为“找来技术人员，用技术术语找到车辆返修的根据”是解决客户投诉的最佳方案。还有少数被调查者选择“向客户道歉，承诺尽快解决问题”。 无可否认，“找来技术人员，用技术术语找到车辆返修的根据”是目前维修企业中解决