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中职学校客户关系管理课程教学实践及探索摘 要：客户关系管理是电子商务专业的一门兼具理论性和实践性的课程。本文从中职院校的人才培养目标出发，依托于项目教学法来探索该课程的教学实践。针对项目教学法在实际运用中存在的问题提出具体的运作措施。结合中职院校“工学结合”的新思想，探索中职学校客户关系管理课程的教学实践。 关键词：中职学校 客户关系管理 项目教学法 中等职业教育旨在为社会培养以及输出大批实用性技术人才，而与当前不断发展的科技与经济相伴随的是对其提出的越来越具体的培养目标。具体而言，就是这些实用性技术人才必须是在面向市场的基础上兼具综合职业能力以及创新精神。从另一角度来看，这一培养目标实质上是“专业”目标与“素质”目标的有机结合。具体到中职学校中的电子商务专业，可以通过探讨其在开展客户关系管理这一课程中所采用的项目教学法来折射出中职学校在其教学方面的创新之处。客户关系管理是电子商务专业的一门兼具极强理论性、实用性以及技术性的课程，而基于这门课程教学模式的单一以及教学方法的陈旧等原因，该门课程在其开展过程中难免会给学生留下枯燥乏味的印象。针对这种现象，可行的方法就是在梳理理论的基础上，结合中职学校学生具有较强实践技能的特点，采用项目教学法，为学生获取较强的客户关系管理职能奠定坚实的基础。 一、项目教学法及其内容 项目教学法最初的雏形是18世纪出现在欧洲的工读教育以及在此之后美国于19世纪出现的合作教育，至20世纪中后期才逐渐发展到趋于完善的程度。它是指在教师的指导之下，学生通过亲自处理和操作一个教学项目的全部过程，从而学习和掌握教学计划之内的那些教学内容。学生在这个教学过程之中可以采取全部或者是部分独立的方式来组织和安排自身的学习行为，最终解决在项目的处理过程之中所遇到的困难。故而，“项目教学法”可谓是一种典型的以学生为教学中心的方法。但是在运用这一教学方法时必须注意到此种方法对学生有着极高的自觉性、电子技术基础以及理论知识方面的要求。教师在这个学习过程中扮演的是引导者的角色，要发挥好引导者的作用就要求教师在项目教学法的运用过程中要兼具完成项目工作任务所需的知识结构以及在基层一线进行实践的能力，如此才能为学生设计出理论与实践相结合的教学项目以及为解决学生在实践中遇到难题提供帮助。 在客户关系管理这一课程的传统教学模式中，一般采用的是倾向于对学生采用“填鸭式”的灌输方法。如若长期使用此种方法，所造成的后果就是学生对该门课程兴趣的缺失，而难以实现客户关系管理这门课程的教学培养目标。相对来说，“项目教学法”较为符合中职院校培养实用性技术人才的教学宗旨，且在此种方法的使用过程中会将实际的项目作为教学时间对象，借助于在项目中融合课程内容和知识点，教师发挥的作用是对学生进行学习上的引导。采用“项目教学法”会在很大的程度上打破传统教学模式的固有陈旧套路，偏重于实践与操作，更为贴合当前知识经济时代情势对中职院校学生的技能要求。 二、项目教学法在客户关系管理教学中的具体应用 我们可以通过六个较为大型的项目来运行本门课程的教学实践，在这其中较为基础和入门的是关于“认知客户关系管理”和“分析客户关系管理要素”两大模块。对于这两部分的学习，中职院校学生主要是在教师的指导之下进行，且是以学为中心，再辅助以相应的“做”的部分，可谓是将教、学以及实践三部分进行有机结合。在掌握了这两个入门模块的要点的基础上再进行如下三个实践项目，就包括“获取客户线索”“管理客户信息”以及“提升客户价值”。这三个模块的习得需要学生对CRM知识等有一个基本的掌握，在确保掌握了这些知识和方法之后才能着手进行教学，且这个教学过程类似于前两个部分，也是要在教师的从旁辅助之下进行实际操作的过程中获取对这一课程的掌握。六大项目的最后一项就是“管理客户生命周期”，学生在此项目中务必要对客户关系有一个充分的了解和掌握，如此再在教师的指导之下着手进行实践操作。在这六个部分中体现的都是以学生为主体的结合教学与实践的教学理念与方法。 三、项目教学法运用过程中应注意的问题 1.与传统教学理念的碰撞 作为引进德国的这样一种全新的行为引导型教学方法，“项目教学法”是借助于一个完整的项目的实施来进行其教学活动的，此种教学方法所要达到的目的就是要在课堂的教学过程中将相关理论与具体实践做一个有机的结合，从而达到将学生的创造潜能充分发掘出来以及使得学生在解决实际问题方面的综合能力得到一个质的提升的最终目的。对于此项教学方法而言，最关键的目标无疑就是要将现代教育理念中的“授人以渔”观念体现出来。“授人以渔”的理念指的是不单只要传授学生相关课程方面的基础理论知识以及操作技能等基本内容，而且更为重要的就是将学生面向于就业的相关职业能力培养起来。故而，相对于传统