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adidas客诉处理方法.ppt
如何处理客户投诉和抱怨阿迪达斯公司客服部2005年6月 第一部分:客户服务 第二部分:处理投诉和抱怨 第三部分:adidas退货政策 第四部分:adidas处理客诉流程 第一部分:客户服务 第一单元:关于adidas经销商售后服务的问卷调查结果 第二单元:何谓服务? 第三单元:影响服务质量的是什么? 第四单元:服务的操作 第一单元:关于adidas经销商售后服务的问卷调查结果 调查对象:全国A级B级客户 调查数量:59家客户 问卷返回:49家客户(83%) 调查内容:13道选择题,2道问答题 第二单元:何谓服务? 第三单元:影响服务质量的是什么? 为什么要服务? 不满意的人会向8个人抱怨,其中又有20%会再转述20个人 若能解决抱怨,90%会成为长期客户 开发一位新客户的成本是维持老客户的6倍。 第三单元:影响服务质量的是什么 客户的至理名言 头回客 是给你机会 回头客 才是你的财源 客户服务度 只是开始 客户忠诚度 才是真正目标 客户 是你最重要的人 因为他是发给你 薪水的人 第三单元:影响服务质量的是什么 观念 本位主义 都是用对与错,应不应该来思考 对个人我没好处所以不乐意做 不是朋友就是敌人 第四单元:服务的操作 步骤一:显示积极态度 (外表,形象,形体语言,说话的语气) 步骤二:识别客户四种基本需求 (被理解,受欢迎,受重视,舒适的要求) 步骤三:满足客户需求 (客户服务从何开始?) 步骤四:当客户赞美你 (服务也就是细节量化,建立良好的工作习惯) 小结:客户服务的三大要素 积极态度 高绩效的团队 绝佳的服务习惯 优质客户服务要要成的十个好习惯: 1.守时2.履行承诺3.承诺时保守,交付时慷慨4.主动多做一些 5.给客户选择的余地6.设身处地7.把客户看成你工作中最重要的部分8.把同事当成客户9.告诉客户你的名字和电话10.用抑扬顿挫的声音打电话,并面带笑容 用头脑做事情,用心做服务 第二部分:处理投诉和抱怨 第一单元:如何对待顾客不满意 第二单元:客户投诉管理 第三单元:危机管理 第一单元:如何对待顾客不满意 顾客不满意意味着什么? 客户满意并不一定忠诚 已知的客户不满意却极可能转化为忠诚客户 关键在于对待不满意者的态度和行为 不满意客户是企业创新的源泉之一 第一单元:如何对待顾客不满意 不满意不是挑剔 不满意是企业进步的机会 客户抱怨是企业建立忠诚的契机 第一单元:如何对待顾客不满意 顾客为何不抱怨 认为抱怨也没用 嫌抱怨做起来麻烦 抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人 与其抱怨不如换个企业 第二单元:客户投诉管理 建立健全各种规章制度 确定受理投诉的标准 一旦出现投诉,应及时处理 处理问题时应分清责任,确保问题妥善解决 建立投诉处理系统 第二单元:客户投诉管理 客户产生不满意的原因 服务未能执行预期效果 服务表现不佳或失误 客户需要的服务超出你的能力 第二单元:客户投诉管理 如何处理客户抱怨或生气 1.先处理客户的感觉 表示同情 询问问题,了解真相 重复确认抱怨 2. 再处理问题本身 找出客户到底要什么 提供解决或替代方案 双方同意选择一种解决方案 追踪结果 第二单元:客户投诉管理 复述抱怨 道歉 认可感受 解释你将如何做 感谢 第二单元:客户投诉管理 应付困难处境及生气的客户 步骤1:将责任接过来 步骤2:倾听,让客户把怒气发泄出来 步骤3:道歉 步骤4:检查你理解的程度 步骤5:向客户表达你的同情和理解 步骤6:积极解决问题 步骤7:让客户了解大致所需时间 步骤8:说明情况并向客户解释其选择余地 步骤9:感谢客人将他们的投诉说出来 步骤10:跟进服务 第二单元:客户投诉管理 询问的技巧 倾听的技巧 挽回的技巧 第二单元:客户投诉管理 10项处理客人投诉的基本规则 1.预见客人的投诉 并尽力在客人表达前,找出解决问题的方式 2.仔细并耐心地倾听 客人的投诉并不要打断 3.不要和客人争论,并将他们的投诉私人化。 使客人生气对你没有任何好处。 4.通过口头上的重复,通过记录,表明你在倾听客人的投诉。 5.设身处地地从客人的角度想问题。 6.不要为服务问题寻找借口或批评服务人员。 7.迅速并公正地解决问题。 8.感谢客人将自己投诉提出来,感谢他们对你们的帮助,帮助你们提高产品的质量。 9.跟进以保证客
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