adidas客诉处理方法.ppt

如何处理客户投诉和抱怨阿迪达斯公司客服部2005年6月 第一部分：客户服务 第二部分：处理投诉和抱怨 第三部分：adidas退货政策 第四部分：adidas处理客诉流程 第一部分：客户服务 第一单元：关于adidas经销商售后服务的问卷调查结果 第二单元：何谓服务？ 第三单元：影响服务质量的是什么？ 第四单元：服务的操作 第一单元：关于adidas经销商售后服务的问卷调查结果 调查对象：全国A级B级客户 调查数量：59家客户 问卷返回：49家客户(83%) 调查内容：13道选择题，2道问答题 第二单元：何谓服务？ 第三单元：影响服务质量的是什么？ 为什么要服务？ 不满意的人会向8个人抱怨，其中又有20％会再转述20个人 若能解决抱怨，90％会成为长期客户 开发一位新客户的成本是维持老客户的6倍。 第三单元：影响服务质量的是什么 客户的至理名言 头回客 是给你机会 回头客 才是你的财源 客户服务度 只是开始 客户忠诚度 才是真正目标 客户 是你最重要的人 因为他是发给你 薪水的人 第三单元：影响服务质量的是什么 观念 本位主义 都是用对与错，应不应该来思考 对个人我没好处所以不乐意做 不是朋友就是敌人 第四单元：服务的操作 步骤一：显示积极态度 （外表，形象，形体语言，说话的语气） 步骤二：识别客户四种基本需求 （被理解，受欢迎，受重视，舒适的要求） 步骤三：满足客户需求 （客户服务从何开始？） 步骤四：当客户赞美你 （服务也就是细节量化，建立良好的工作习惯） 小结：客户服务的三大要素 积极态度 高绩效的团队 绝佳的服务习惯 优质客户服务要要成的十个好习惯： 1.守时2.履行承诺3.承诺时保守，交付时慷慨4.主动多做一些 5.给客户选择的余地6.设身处地7.把客户看成你工作中最重要的部分8.把同事当成客户9.告诉客户你的名字和电话10.用抑扬顿挫的声音打电话，并面带笑容 用头脑做事情，用心做服务 第二部分：处理投诉和抱怨 第一单元：如何对待顾客不满意 第二单元：客户投诉管理 第三单元：危机管理 第一单元：如何对待顾客不满意 顾客不满意意味着什么？ 客户满意并不一定忠诚 已知的客户不满意却极可能转化为忠诚客户 关键在于对待不满意者的态度和行为 不满意客户是企业创新的源泉之一 第一单元：如何对待顾客不满意 不满意不是挑剔 不满意是企业进步的机会 客户抱怨是企业建立忠诚的契机 第一单元：如何对待顾客不满意 顾客为何不抱怨 认为抱怨也没用 嫌抱怨做起来麻烦 抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人 与其抱怨不如换个企业 第二单元：客户投诉管理 建立健全各种规章制度 确定受理投诉的标准 一旦出现投诉，应及时处理 处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决 建立投诉处理系统 第二单元：客户投诉管理 客户产生不满意的原因 服务未能执行预期效果 服务表现不佳或失误 客户需要的服务超出你的能力 第二单元：客户投诉管理 如何处理客户抱怨或生气 1.先处理客户的感觉 表示同情 询问问题，了解真相 重复确认抱怨 2. 再处理问题本身 找出客户到底要什么 提供解决或替代方案 双方同意选择一种解决方案 追踪结果 第二单元：客户投诉管理 复述抱怨 道歉 认可感受 解释你将如何做 感谢 第二单元：客户投诉管理 应付困难处境及生气的客户 步骤1：将责任接过来 步骤2：倾听，让客户把怒气发泄出来 步骤3：道歉 步骤4：检查你理解的程度 步骤5：向客户表达你的同情和理解 步骤6：积极解决问题 步骤7：让客户了解大致所需时间 步骤8：说明情况并向客户解释其选择余地 步骤9：感谢客人将他们的投诉说出来 步骤10：跟进服务 第二单元：客户投诉管理 询问的技巧 倾听的技巧 挽回的技巧 第二单元：客户投诉管理 10项处理客人投诉的基本规则 1.预见客人的投诉 并尽力在客人表达前，找出解决问题的方式 2.仔细并耐心地倾听 客人的投诉并不要打断 3.不要和客人争论，并将他们的投诉私人化。 使客人生气对你没有任何好处。 4.通过口头上的重复，通过记录，表明你在倾听客人的投诉。 5.设身处地地从客人的角度想问题。 6.不要为服务问题寻找借口或批评服务人员。 7.迅速并公正地解决问题。 8.感谢客人将自己投诉提出来，感谢他们对你们的帮助，帮助你们提高产品的质量。 9.跟进以保证客