2015.8.10德瑞职业服务礼仪培训资料.ppt

德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 一、礼貌用语 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 1、迎客欢迎语 您好，欢迎光临！ 2、应客户呼 哥，有什么能帮助您？ 3、引领 哥，这边请！ 4、通知交车 哥，久等了！ 5、送客 请慢好，欢迎下次光临！ 6、电话接通第一句 您好，德瑞豪车！ 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 二、敬礼 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 服务中的敬礼包括：注目礼、点头礼、鞠躬礼、下蹲礼、握手礼、招收礼。? 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 点头礼：通常用在同事之间使用以及公共区域内遇到客户时行礼使用。? 动作要领：双目注视对方，面带微笑，上体正直，肩部微沉，头部带动颈部前压，眼睛看到双脚为准，保持1秒钟，头部抬起，礼毕。 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 ?注目礼：在面对顾自打电话的顾客或三三两两聊性正浓的顾客时使用。? 动作要领：双眼追随顾客，面带微笑，头部、身体随顾客移动方向转，不得斜视，以备随时接受顾客服务需求。 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 鞠躬礼：分为15度、30度、45度鞠躬礼。15度鞠躬礼（身体微躬）用在同事之间下级向上级行礼、年轻者向长者行礼以及引领客户时使用；30度礼用在技师、服务员、收银员为客人服务时使用；45度礼在迎宾、技师迎接、欢送顾客时使用；或受到客人表扬称赞、向客人赔礼道歉时使用。? 动作要领双目注视对方，面带微笑，双腿保持直立，双脚间距不得超过10㎝，双手自然下垂交叉放于身前或身后，上体前倾，颈部要梗，保持1秒钟，上体直立，礼毕。 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 下蹲礼：通常用在为客人服务时使用。? 动作要领：右脚在前，左脚在后，左脚与右脚跟平行位置，双腿蹲下，左脚脚跟提起，左脚掌与右脚支持身体重心，上体正直，稍微前探，双目注视对方，面带微笑。使用下蹲礼通常在顾客右侧，方便顾客右手接物。 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 握手礼：通常用在朋友之间、同事之间或顾客主动要求时握手。? 动作要领：双目注视对方，面带微笑，上体稍微前探，右手伸出，四指并拢，与对方右手相握，保持2～3秒钟，握手力度不宜过猛或毫无力度，左手放于身后或左腿裤脚线处。注意事项，男员工与异性握手时，只握住对方4个手指即可；女员工与异性握手，不要主动，四指与对方握手即可。 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 招手礼：用在送别客户时使用。? 动作要领：双目注视对方，面带微笑，右手抬起，胳膊自然弯曲，五指并拢，掌心冲向顾客，手掌高度与头顶齐平，小臂带动手掌左右摆动，待顾客人离开3米以上距离后礼毕，待顾客车离开5米以上距离后礼毕。 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 二、礼仪姿势 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 一、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 正确的坐姿要求 （1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 三、蹲姿 正确的坐姿要求 （1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 德瑞豪车俱乐部实操礼仪标准要求 三、服务礼仪 其他细节 1、客户到来，应起身迎接 2、“请稍等片刻”，不宜超过一分钟 3、引导特殊客户到洽谈室 4、缓敲门 5、上班妆（化妆避人） 6、着装要求 7、不要当面，擦鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏 8、 不经常向人诉苦 9、交谈中接电话要说不好意思 10、11、 （五）、递交名片 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：这是我的名片，请多关照。 （五）、手势 手势是交际服务必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 （五）、同行 两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走 （五）、鼓掌