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基于公司视角内部服务补救作用机理探究摘要：员工的服务补救绩效对客户的满意度与忠诚度起着重要作用，但是对员工内部服务补救作用机理的研究却寥寥无几。文章重新界定了内部服务补救的内涵，并运用内部营销、组织行为学的相关理论，提出对员工进行内部服务补救的三个维度，即情感补救、资源支持和正向激励。在此基础上，文章构建了一个内部服务补救的作用机理模型，并对模型进行了理论分析，以期对服务型企业提高服务补救绩效起到一定的指导作用。 关键词：内部服务补救；作用机理；情感补救；资源支持 一、 引言 服务的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费同时性的特点，使得服务失误的出现不可避免。研究表明，及时有效的服务补救不仅能消除顾客的不满意，甚至遭遇服务失败的顾客如被成功补救，将会比从未遭受过服务失败的顾客有更高的顾客忠诚度。一线员工及时有效地处理客户抱怨是进行服务补救的关键。但是，一线员工离客户最近，遭受服务失败后他们接受来自客户的压力最大。因此，如何进行有效的内部服务补救来提高外部服务补救的绩效显得尤为重要。内部服务补救的概念最早是由Bowten和Johnsten在1999年提出的，但是并未得到学者们的广泛关注。国内外学者聚焦于研究外部服务补救的作用机理，对于内部服务补救仅仅局限于概念的探讨，对于内部服务补救的作用机理研究不足。本文拟根据内部营销、组织行为学的相关理论构建一个内部服务补救的作用机理模型，以期进一步打开内部服务补救的“黑箱”。 二、 文献回顾 1. 内部服务补救的概念。Bowen和Johnston（1999）首次提出内部服务补救的概念，他们将其定义为“组织针对负责外部服务补救工作的内部顾客（一线员工）所做的努力”。他们认为一线员工在进行外部服务补救时往往因为缺少组织的授权和资源支持而对服务补救的的结果缺乏控制力，进而产生一种无助感。而员工对绩效的预期会影响顾客对服务补救的感知。Bowen和Johnston（1999）强调了组织对员工的资源支持和负面情感疏导，但是对于员工能力方面的培训却没有提及。我国学者从庆和王玉梅（2009）根据内部营销理论对内部服务补救的概念进行了补充，他们认为内部服务补救是企业通过一系列的管理手段，最大限度的消除一线服务员工由外部服务补救而产生的负面情感、提高一线服务员工在进行外部服务补救时的满意度、增强一线服务员工在未来即时解决顾客抱怨能力的管理行为，内部服务补救的最终目的在于使外部服务补救工作更具吸引力，使满意的一线服务员工能够传递令抱怨顾客满意的外部服务补救。从庆和王玉梅（2009）两位学者强调对员工的负面情绪进行疏导和提升员工处理客户抱怨的能力这两个维度，而忽略了必要的资源支持因素。员工进行服务补救的意愿和能力是影响外部服务补救的两个重要条件，缺一不可。综上，本文将内部服务补救定义为：组织通过对员工进行负面情绪疏导、必要的资源支持和正向激励，使员工增强进行服务补救的意愿和能力，最终实现令客户满意的服务补救。 2. 内部服务补救的维度。Bowen和Johnston（1999）认为通过内部服务补救消除一线员工的负面情绪，并给予他们必要的授权和资源支持，能使一线员工积极应对服务失败和客户抱怨。Joanne Jung-Eun Yoo和Seo-Young Shin（2006）从员工期望的满足的角度提出了内部服务补救的影响因素，他们认为识别和理解一线员工对于内部服务补救的预期是成功实施内部营销的第一步。通过实证研究，他们得出员工感知组织支持的程度和员工在处理客户抱怨时的压力负相关。Gyehee Lee（2012）对一线员工的情感衰竭（Emotional Exhausion）进行了分析，他经过实证研究发现来自客户的压力、工作环境的压力和工作本身的压力与员工的负面情绪有关，负面情绪会导致员工情感衰竭进而影响服务补救的质量。上述三位学者虽然研究的角度不同，但是都强调了员工负面情绪的疏导及员工对于组织支持的感知影响着服务补救的绩效。 Neeru Malhotra和Felix Mavondo（2012）通过对呼叫中心一线员工的调查发现，影响一线服务型员工服务补救质量的主要因素有员工对组织的承诺和个人特质。他们认为服务型企业，要将内部营销的理念贯穿到人力资源管理的整个过程，通过提高员工的组织承诺来提高员工服务补救的绩效。Cristiana Raquel Lages（2012）根据Bagozzi的态度理论（评价→情感反应→应对反应）认为，员工对于组织的评价影响了员工对于服务补救的情感反应，进而影响了员工进行服务补救的行为。所以，要提高员工服务补救的绩效首先要提高员工对组织的评价。综上，国外学者在内部服务补救的维度研究中重点关注了一线员工态度因素，力求通过疏导员工情绪和增加员工组织认同来促进员工