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情绪管理在呼叫中心人力资源管理中应用摘要：随着全球化时代的到来，企业为了提高自身的市场竞争力，越来越关注服务质量的提高，呼叫中心（Call Center）的兴起以及发展就是一个很好的例子。但与此同时也引发了一系列的问题，呼叫中心坐席员的工作属于情绪劳动，他们在工作中面临着巨大的情绪压力，这些压力严重地影响着呼叫中心的人力资源管理工作。本文分析了目前呼叫中心人力资源管理中的一些问题，并提出了相应的解决措施。 关键词：呼叫中心 情绪劳动 人力资源管理 随着各类企业的客服电销需求的快速发展和企业信息建设的不断深入，中国呼叫中心（Call Center）产业得到迅速发展，在各行业得到广泛应用， 呼叫中心已经进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型的企业。不仅如此，呼叫中心还显现出全球化的趋势，有许多跨国公司将呼叫中心的业务外包给更为专业的公司，为其处理来自世界各地的客户来电。呼叫中心属于劳动密集型行业，需要大量的坐席员，而这些坐席员的工作属于情绪劳动，情绪劳动是人力资源管理中较为复杂、较难处理的，因此，要结合情绪劳动的特性为呼叫中心公司的人力资源管理制订更为特殊的政策和措施。 一、呼叫中心与情绪劳动 呼叫中心（Call Center）是充分利用现代通讯技术与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心的运作需要大批坐席员，而坐席员的工作付出体现为一种特殊的情绪劳动。 情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念，其本质是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。这种情绪劳动不同于一般的体力劳动或者智力劳动，需要专门的人力资源管理策略和措施。然而现实中呼叫中心常存在不少人力资源管理方面的问题，值得认真思考和应对。 二、呼叫中心人力资源管理中存在的问题 1.呼叫中心需要大量经验丰富的坐席员，使得员工招聘成为一大难题。坐席员的素质直接影响着顾客满意度和忠诚度，因此在招聘坐席员时要求相对较高。首先，坐席员必须具备专业的处理复杂业务的技能以及良好的沟通能力。其次，由于坐席员的工作是情绪劳动，每天都会处理很多顾客的问题、投诉甚至抱怨，当一个人长时间处于这种环境中时，就会产生情绪压力，因此，坐席员还必须具备良好的情绪管理能力。最后，坐席员对声音要有敏感性，一方面，通过声音识别判断顾客的情绪状态，有针对性地为顾客解决问题，另一方面，有能力通过控制自己的声音来控制情绪，避免引起客户的反感和不满。 2.人员流失率高在呼叫中心中也是一个亟待解决的问题。坐席员每天都面临着很大的情绪压力，无法有效管理自我情绪的员工纷纷选择跳槽，尤其大部分坐席员都是85后、90后，这类员工从小在家庭中独享父母的关怀和照顾，使得他们缺乏责任感、习惯依赖别人、以自我为中心、情绪化严重、面对困难习惯逃避等等，所有这些特点使得他们无法适应呼叫中心的工作环境。高人员流失率给企业带来的损失是非常巨大的，因为它直接影响着企业的服务质量，进而影响顾客的满意度和忠诚度，企业很可能会因此流失很多顾客，进而利润下降，失去竞争优势。 3.人工成本是呼叫中心中最大的一项支出。为了招聘到合适的坐席员、降低人员流失率，企业必须提高薪酬水平来吸引和激励员工。人工成本包含招聘成本、员工培训费用以及员工激励费用等，拥有呼叫中心的企业越来越多，优秀坐席员的竞争也越来越激烈，这导致坐席员的薪酬不断提高。为了提升坐席员的业务能力，企业还要对坐席员进行严格且长期的培训，受过企业培训的坐席员的流失会使得对其的培训费用成为沉没成本。同时，企业对坐席员的物质激励也是非常重要的，这能在一定程度上缓解员工负面的情绪压力从而降低流失率。 4.情绪劳动相对于体力和智力劳动来说是一个比较新的名词，所以企业在对进行此类劳动的坐席员的人力资源规划不是很完善。坐席员一次性工作时间多长比较合适？在高压力环境下长时间工作不利于员工的生理和心理健康，势必会降低其服务质量，但情绪劳动的工作量不像体力劳动那样容易确定，因为坐席员的工作状态不稳定，工作绩效存在差异，加上市场环境瞬息万变，客户增长量也不确定，另外，受招聘难和人员流失率的影响，员工素质参差不齐，业务技能提升比较缓慢，企业也往往缺乏对员工的职业生涯规划。 三、解决措施 1.拓宽招聘渠道，完善招聘流程。劳动力需求和供给市场往往存在信息不对称的现象，为了满足呼叫中心员工招聘的目的，企业可以拓宽招聘渠道，同时通过实体和虚拟招聘渠道来招聘员工。另一方面，企业要完善招聘流程。首先，必须在招聘信息中列明应聘条件，包括性格