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基于客户视角的高校快递物流服务体系优化分析 　　摘要：以广西民族师范学院快递服务现状分析，以问卷调查法对客户满意度进行调查，采用实地调研法和归纳法相结合，分析得出高校快递存在经营模式过于商业化、代理点多且管理杂乱、员工缺乏专业素质、派件时间安排不合理严重影响师生工作与学习等诸多问题，根据高校快递物流服务的现状，?e极寻找提高客户满意度的对策，在合理进行快递收发工作、完善服务程序、统一服务收费、提升员工专业素质，道德规范以及维护消费者权益等方面为校园快递提出合理的建议。 　　关键词：高校快递；物流服务；客户满意度 　　中图分类号：F25 　　文献标识码：A 　　doi：10.19311/j.cnki2017.11.015 　　1绪论 　　随着现代物流产业在国内蓬勃兴起，我国的快递行业得到了迅猛发展。根据中华人民共和国国家邮政局公布的《2015年邮政行业发展统计公报》显示，2015年我国快递业务呈现迅猛增长趋势，全年快递业务总量达到206.7亿件，同比增长48%；快递业务收入完成2769.6亿元，同比增长35.4%。快递业务收入占比继续提升，快递业务收入占行业总收入的比重为68.6%，比上年提高4.7个百分点，以上这些数据说明了快递行业发展势头的迅猛。高校大学生作为网络购物的主力军，极大地促进了高校快递业务量的增长，然而快递行业在高校校园中蓬勃发展的同时也出现诸多弊端，问题层出不穷。本文基于大学生群体的视角设计有关问卷对快递物流服务体系进行研究考察，阐述大学生的客户满意度与高校快递物流服务的相关性，促使高校内的快递企业充分认识自身所处行业的基本现状，意识到自身的不足与差距，对其提出合理化的建议，促进高校快递服务水平的提升，从而达到更好地服务大学生群体的目的。 　　2国内外研究现状 　　快递物流服务质量一直是国外学者的一个研究热点，很多国外专家学者都对高校快递物流服务体系进行了相关的研究。Lewis和Booms（1983）指出，物流服务传递过程中体现出的服务质量水平影响客户期望的程度；Mentzer（1989）对物流服务质量理论作了阐述，而Perreault和Russ（1992）提出了7Rs理论，他们都认为影响物流服务质量的关键因素是配送时间的长短以及服务收取价格的高低；Millen和Maggard（1997）发现客户不断增加的需求是绝大多数物流企业进行物流服务质量改进和提升的关键因素；DonaldJ.Bowersox，DavidJ.Closs和M.B.Cooper（2007）以客户的期望值为依据解释了造成客户满意度高低的原因，即，当物流供应商提供的服务水平超过了客户真实期望值，客户会产生物超所值的心理，从而感到满意。 　　国内很多学者对高校快递进行了研究，在肯定高校快递业务快速发展的同时，也指出其在发展进程中出现的诸多问题，他们研究的侧重点各有不同。毛梦圆，娄红，杨振华（2013）、吴奕，郑庆华（2013）、王凯（2014）、郑红明（2014）等认为目前高校的快递业发展弊端甚多，并列举了高校快递在管理制度、价格制定、员工专业素质、服务意识等方面出现的不合理现象，希望高校快递的服务现状可以进行完善；任大勇（2014）、杨晓红（2014）、金津，杨爱民，华瑞驿（2014）等人主张建立新型高校校园快递服务模式，构建快递服务中心，优化校园快递发展，最终达到资源整合，制度完善，信息共享；陈善善，李建东（2015）、王俊禄，杨浩，徐思萌，汝宜红（2015）明道雨（2015）、宋志惠，李帅，江姗，王馨梦（2016）关注高校师生这一消费群体对高校快递日益增长的服务需求，认为目前的高校快递物流服务体系跟不上大学生日益增长的消费需求，还存在很多需要完善和改进的地方。 　　结合国内外专家学者对高校快递的研究，不难发现当前国内外研究存在着一定的局限性，极少数人将高校快递物流从传统的物流体系分割出来，高校物流服务的群体具有极大的特色性，高校师生人数集中而且庞大，而且作为国家将来主力军的他们，有素养，有思想，如果这一群体服务现状可以进行完善，将加快我国对快递物流改革进程。 　　3基于客户视角的高校快递物流服务满意度的调查 　　3.1问卷的设计 　　本文设计了广西民族师范学院快递使用客户满意度问卷调查，该问卷分为三个部分。第一部分是基本信息，主要收集调查者基本情况；第二部分制作了一个李克特五级矩阵量表，根据客户对快递公司服务指标的满意程度分为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意五个层次，分值分别为1分、2分、3分、4分、5分，主要通过客户打分的分值大小得出满意度情况。矩阵量表的最后一个问题考察大学生对快递公司物流服务质量的整体满意程度，以收集大部分人对快递公司的整体印象；第三部分是一个开放性题目，提问大学生希