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第十一章 旅游企业管理心理学基础 五个与绩效有关的个性特质（大五人格理论） 心身医学生物-心理-社会 模式 压力、应付与心理健康 压力和压力源 生活事件量表 压力的情绪反应 补充材料：归因理论及其运用 2、对成功的归因 内部、稳定因素（能力） 自我肯定、满意和自豪，提高以后工作的积极性 内部、不稳定因素（努力） 自我怀疑，对今后的行为影响不确定 2、对失败的归因 外部、稳定因素（难度） 降低以后工作的积极性 外部、不稳定因素（运气） 敌意、愤怒，但会提高以后工作绩效 （三）社会文化背景对归因的影响（卢刚事件的报道分析） 事件：1991年11月1日，中国留学生卢刚在衣阿华（Iowa）大学枪杀5人 第一节 员工气质与管理 第二节 员工人格与管理 第三节 员工能力与管理 第四节 员工挫折与归因管理 第一节 员工气质与管理 一、气质定义： 典型的、稳定的心理特点。是天生的、表现在心理活动动力方面的个性心理特征。具有较强的稳定性、但也有可塑性。 二、气质的类型与特征 胆汁质：情绪兴奋性高，反应迅速，心境变化剧烈，抑制力差，冲动。 多血质：情绪兴奋性高，思维言语动作敏捷，心境变化快但强度不大。 粘液质：情绪兴奋性和不随意反应性低，沉着冷静，情感少外露。 抑郁质：感受性强，善于观察细节，细心谨慎，敏感多疑，内心体验深刻。 抑郁质（抑郁型） 体验观察细微，多愁善感，孤僻呆滞，适应性（可塑性）很差。含而不露，具有稳定性，不宜转变情绪和观点。 粘液质：适于做精细而要求耐心的工作（安静型） 表现安静　　稳重 沉默寡言　　反应缓慢 情绪不外露　注意稳定 难于转移　　善于忍耐 胆汁质（兴奋型） 直率热情、精力旺盛、情绪易于激动、心境变化剧烈是其特征，这表现了外倾性明显、情绪兴奋性高、反应速度快但不灵活。 多血质：（活泼型） 活泼好动、反应敏感而迅速，喜欢与人交往，注意力容易转移、兴趣容易转换，是可塑性强、情绪兴奋性高的表现 １、根据员工的气质特征来调动人的积极性，合理用人。 三、气质的测量 气质类型问卷 ３、根据不同的气质类型做员工思想工作。 ２、合理调整组织结构，增强团体战斗力。 四、气质在旅游管理活动中的作用 一、人格定义（性格） 一个人对现实的态度和习惯的行为方式中所表现出来的较为稳定的心理特征。人对现实的稳定态度和习惯化了的行为方式。 构成一个人的思想、情感及行为的特有统合模式，这个独特模式包含了一个人区别于他人的稳定而统一的心理品质。 第二节 员工人格与管理 二、人格的形成和发展 毕生发展心理学 人格形成因素：遗传/性别/体形/家庭/学校/职业活动/社会文化 先天和后天之争 三、人格的测量 1、卡特尔16PF—模型分成四层 个别特质共同特质 表面特质和根源特质 体质特质和环境特质 动力特质、能力特质和气质特质 2、艾森克——三因素模型 (1)外倾性 表现为内、外倾的差异 (2)神经质 表现为情绪稳定性的差异 (3)精神质 这一维度是后来添加上去的.它表现为孤独、冷酷、敌视、怪异等偏于负面的人格特征 3、NEO—PI—R量表：大五人格理论 外向性：热情、社交、果断、活跃、冒险, 乐观等特质 开放性：想像、审美、情感丰富、求异、智能等特质 责任心：谨慎性:胜任、条理、尽职、成就、自律、谨慎等特质 宜人性：具有信任、直率、利他、依从、谦虚、移情等特质 神经质或情绪稳定性：焦虑、敌对、压抑、自我意识、冲动脆弱等特质 第三节 员工能力与管理 一、能力及其类型 能力是直接影响活动效率，是活动顺利完成的个性心理特征。 能力与知识、技能的区别与联系 1、一般能力（思维/观察/语言/想象/记忆/操作） 2、特殊能力：个体从事某种专业活动应具备的各种能力有机结合而形成的能力。----管理能力/数学能力/音乐能力 一般能力和特殊能力之间的辨证关系。 二、影响能力发展的因素 素质/环境和教育/社会实践/其他方面（个人的勤奋、爱好、兴趣等） 三、能力差异 1、能力发展水平的差异 智力商数=心理年龄/生理年龄×100 IQ=（MA/CA） ×100 情商（EQ）的讨论 2、能力类型的差异 知觉差异/记忆差异/思维差异 3、能力发展早晚差异：少年早慧和大器晚成 四、能力与旅游管理 1、合理招聘人才，量才录用 6、能力与学历并不一定相应 5、用人艺术的关键是发挥员工的能力 4、针对性加强员工能力培训是旅游管理的重要内容 3、团队内员工的能力要互补 2、员工能力要与职务相匹配 第四节 员工挫折与归因管理 一、挫折及其产生原因 定义： 个人从事有目的的活动时，在环境中遇到障碍