关于加强全省eoms工单规范管理的宣贯.ppt

集团和省内工单考核要求 集团公司故障工单回复要求摘录 “回复”故障处理过程中、结束后处理人针对该故障给出的经过描述和总结，要求： 回复内容包括三部分：采取措施的时间点、具体内容以及处理结果。（对于闪断且签收工单后告警已经自动恢复，未见频繁发生的告警工单，回复：故障已于某时间点自动消除。） 对尚未解决的故障，在阶段回复中需要说明处理过程。包括当前判断情况，正在进行的处理步骤，预期的解决时间或是否能够解决等； 因割接引起的告警，应注明批复的相关文号，在大值班中的上报信息等；对于因工程调测引起的无效告警，必须仔细核实并回复原因； 不能有错别字。 江苏故障工单回复现状分析1 现对四个专业7月11日至7月17日的已完成的告警工单进行分析结果如下： 话音专业共15500张完成工单，可能不符合集团要求的工单630张。南京公司不合要求较多，共计391张，南京公司“技术人员到站处理后恢复”类似回复工单210张。其余多为“告警已恢复”等类似回复，以及核实为工程但无工程信息编号的回复。 传输专业共4379张完成工单，可能不符合集团要求的工单1818张，回复内容为“自动恢复”、“光缆割接”。其中盐城公司有1719张“自动恢复”回复工单，无锡公司有48张“光缆割接”回复工单。 动环专业共8500张完成工单，可能不符合集团要求的工单449张。回复内容多为“已到现场处理完毕”等类似回复。以及核实为工程但无工程信息编号的回复。其中南京283张，徐州58张。 数据专业共2537张完成工单，可能不符合集团要求的工单244张。多为核实为工程但无工程信息编号的回复。 江苏故障工单回复现状分析2 不符合集团要求回复的工单主要为： 全省绝大多数的工单都无采取措施的时间点。仅宿迁回复的工单有处理日期，但无时间点。集团要求工单回复内容中须有采取措施的时间点。工单中的告警清除时间不能代替采取措施的时间点。 回复内容太过简单，无故障处理具体内容，回复内容如：“已清除”、“已恢复”、“自动恢复”、“已安排人员现场处理”、“已到现场处理完毕”、“经核实未影响业务，告警已恢复”、“无业务影响”等。 工程引起的告警无工程信息发布文号。 未按集团卓越运维流程处理工单，将工单在T3环节移交至非技术支援体系，在T2环节自己无法处理需他人协助处理的可在T2环节分派其他人员处理，苏州公司此类工单较多。按集团卓越运维流程，T1是监控预处理，T2是专业室处理，T3是技术支援体系处理。 延期审核，自己给自己审核。 网管系统整改措施1 在工单标题前增加专业： 告警来源：话务网管---[话音] 告警来源：传输网管---[传输] 告警来源：数据网管---[数据] 告警来源：动环网管---[动环] 网管系统整改措施2 工单中新增【采取措施的时间点】字段，并进行预设，预设后工单回复人员可进行修改： 有告警清除时间的工单： 采取措施的时间点=告警发生时间+（告警清除时间-告警发生时间）*0.99 无告警清除时间的工单（部分无需处理的工单）： 采取措施的时间点=告警发生时间+（工单回复时间-告警发生时间）*0.99 对于系统上线前，且有告警清除时间的历史工单: 后台统一在回复内容前增加“某日某时某分，”。 某日某时某分=告警发生时间+（告警清除时间-告警发生时间）*0.99 对于系统上线前，无告警清除时间的历史工单 后台统一在回复内容前增加“某日某时某分，”。 某日某时某分=告警发生时间+（工单回复时间-告警发生时间）*0.99 故障工单回复要求1 无论何种情况，工单处理完成后，处理人员必须在认真排障后对该故障处理过程进行详细描述和总结，如定位到框、槽、模块或其他具体原因。回复内容必须符合逻辑（不能将明显的载频故障填写为传输故障）。不准填写和故障原因描述无关的内容。不准出现错别字。不允许简单的填写：“已清除”、“已恢复”、“自动恢复”、“处理时已恢复”、“重启后恢复”、“瞬断”、“闪断”、“无业务影响”、“经核实未影响业务，告警已恢复”、“请处理”、“已处理”、“已安排人员现场处理”、“已到现场处理完毕”、“不明原因”之类的内容。 【处理结果】：处理完成、延期解决、无需处理 【采取措施的时间点】：EOMS中已进行预设，但工单回复人员仍需按实际操作时间修改，不能有明显的逻辑错误。如:回复“登录网元查看，故障已于某时间点自动消除”，采取措施的时间点应在告警清除时间之后，而系统预设的采取措施的时间点在告警清除时间之前。 故障工单回复要求2 【处理措施】： 回复内容是对故障处理过程的具体说明，能说明故障原因和处理措施，要求逻辑清晰、内容详细，无错别字。 正常处理完成，回复内容如：“某某板卡硬件故障，