旅游投诉处理工作.doc

旅 游 质 监 执 法 工 作 程 序 二〇一〇年九月 目 录 1. 旅游投诉处理工作程序‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 2. 旅游投诉受理通知书‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5 3. 旅游投诉不予受理通知书‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥6 4. 旅游投诉转办通知书‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7 5. 旅游投诉转办函‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥8 6. 旅游投诉调查取证委托书‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥9 7. 旅游投诉调解书‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10 8. 旅游投诉终止调解书‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 11 9. 划拨旅行社质量保证金决定书‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 12 10. 旅游投诉记录单‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13 11. 旅游投诉咨询记录单‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14 12. 案件内部转办报告单‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15 13. 旅游行政执法工作程序‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16 14. 立案审批表‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21 15. 调查（询问）笔录‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥22 16. 现场检查（勘验）笔录‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥24 17. 现场照片（图片、影像资料）证据‥‥‥‥‥‥‥‥‥26 18.（行政执法机关名称）责令（限期）改正通知书‥‥‥ 27 19.（行政执法机关名称）抽样取证通知‥‥‥‥‥‥‥‥ 28 20.（行政执法机关名称）抽样取证物品处理通知书‥‥‥ 29 21.（行政执法机关名称）先行登记保存证据通知书‥‥‥ 30 22.（行政执法机关名称）先行登记保存证据物品处理通知书‥31 23.（行政执法机关名称）查封（扣押）通知书‥‥‥‥‥ 32 24.（行政执法机关名称）解除查封（扣押）通知书‥‥‥ 33 25.（行政执法机关名称）行政处罚事先告知书‥‥‥‥‥ 34 26.（行政执法机关名称）听证通知书‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 35 27. 听证笔录‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥36 28. 听证报告‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥38 29. 案件集体讨论笔录‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥40 30. 案件内部审批表‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥42 31.（行政执法机关名称）行政处罚决定书‥‥‥‥‥‥‥ 43 32.（行政执法机关名称）案件移送函‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 44 33. 移送案件涉案物品清单‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥45 34. 罚没物品处理记录‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥46 35.（行政执法机关名称）执法文书送达回证‥‥‥‥‥‥ 48 36.（行政执法机关名称）强制执行通知书‥‥‥‥‥‥‥ 49 37.（行政执法机关名称）强制执行申请通知书‥‥‥‥‥ 50 38. 行政处罚案件结案报告‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥51 39.（行政执法机关名称）当场行政处罚决定书‥‥‥‥‥ 52 40.（行政执法机关名称）案卷封面‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 53 41. 案卷目录‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥54 42. 旅行社日常检查记录表‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥55 43. 新设立的旅行社检查记录表‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥56 44. 旅行社服务网点专项检查登记表‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥57 45. 旅行社服务网点日常检查记录表‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥58 46. 宁波市组团社（分社）专项检查登记表‥‥‥‥‥‥‥59 47. 旅游市场检查情况登记表‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥60 旅游投诉处理工作程序 一、旅游投诉处理工作程序 1.递交投诉书 投诉者应当递交书面投诉书，投诉书应当写明下列事项：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。 投诉事项比较简单的，即投诉人未提出赔偿请求的，投诉人可以口头投诉，由经办人员进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。 注：投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当提交授权委托书，并载明委托权限。 2.审核 接到投诉后，对投诉材料进行审核，并在5个工作日内作出以下处理： （1）投诉符合《旅游投诉处理办法》的，予以受理； （2）投诉不符合《旅游投诉处理办法》的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由； （3）依照有关法律、法规和《旅游投诉处理办法》规定，无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。 3.送达《旅游投诉受理通知书》 填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日