房地产客户服务中心业务流程(副本).doc

客户服务中心业务流程 目 录 1、营销组工作内容-------------------------------------------------------------------------------------2 2、销售管理规范----------------------------------------------------------------------------------------3 3、正常认购销售与财务对接流程-------------------------------------------------------------------7 4、销售变更规范----------------------------------------------------------------------------------------8 5、退房流程---------------------------------------------------------------------------------------------9 6、销售费用管理规范----------------------------------------------------------------------------------10 7、内部管理规范----------------------------------------------------------------------------------------11 8、广告策划业务流程----------------------------------------------------------------------------------18 9、其他业务流程----------------------------------------------------------------------------------------19 10、-----------------------------------------------22 11、------------------------------------------------------------------------------------------113 12、---------------------------------------------------------------126 营销工作组内容 制定项目整体营销、销售、广告发布、广告宣传及媒体组合计划。 制定项目整体营销费用、支出费用及回款计划。 确定、参与、讨论、反馈广告公司作品的意见及信息。 负责与客服组的业务对接，记录客服组反馈的客户信息，并及时调整销售策略。 负责与公司项目发展部、工程管理中心、财务部等相关业务部的沟通和对接。 按半月和月及时编制销售总结分析报告，提出下阶段营销推广计划。 监督和协调广告公司及媒体广告发布计划的执行。 负责广告的记录统计和保存，并与媒体保持正常沟通和联系。 负责广告合同的内部审批手续和付款手续的办理。 负责销售资料、宣传资料、宣传品等的发放、设计、印刷制作和验收等。 销售管理规范 1、客户服务中心应在销售准备期展开以下工作： 1.1组织客户代表对年度市场供应、成交及开工量认真调查学习，并对周边项目和相关的配套设计做认真细致的市场调查。 1.2通过产品研发中心组织编写的产品的规范设计要点，详细了解项目的规划特点、产品特色、户型比例、交房标准、配套情况、环境特色等技术指标。 1.3通过营销会议对产品的推广计划、价格策略、产品卖点、竞争个案、开盘组织进行相关培训，客服经理根据以上内容编写《销售说辞》与《开盘方案》下发所有客户服务中心人员。 1.4要求客户服务中心所有成员对销售准备期工作进行总结，并提出建设性建议。 1.5在销售价格、宣传资料等销售道具建设完全推出的情况下，客户代表应认真填写客户需求情况并做好登记，以便及时通知项目认购及开盘情况。 2、客户服务中心在销售推广期开展的工作内容： 2.1策划主管协助客服经理开展有效的广告宣传，全面营造项目现场的销售氛围，利用销售道具和资料，向客户全面展示项目的情况，促成销售高潮。 2.2按照销售道具及《销售说辞》所示内容对客户进行项目的讲解及有效引导，不得做出违反上述文件或与上述文件无关的销售承诺。（以上文件属公司内部资料，不得外传） 2.3做好客户来电来访登记，来访客户按A、B、C、D四个等级加以评判，并认真填写《客户来电登记》、《来访客户登记》和《追踪登记》，提交案场经理汇总（客户记录应由客户代表亲自填写，作为客