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* * TQM简介 TQM:全面品质经营 TOTAL QUALITY MANAGEMENT * * 一、品质的历史演进 * * 二、全面品质经营（TQM）的定义 TQM是一种理性的思考方式与一组指导原则，作为持续改进组 织的基础，它利用数量方法与人力资源，以改进所获得的产品 与服务的品质及组织内的所有作业过程，以符合顾客现在与未 来的需要。它是以规划的方法，整合基本的管理技术、现有的 改进努力以及技术与工具，集中全力于品质改进的工作上。 * * 三、以ISO（QS）9000为基础迈向TQM 现状 合理化 标准化 标准化 合理化 标准化 合理化 TQM 时间 获得验证 ISO/QS 9000 追求全面顾客满意 强化企业体质 品质系统 全面顾客满意 强化企业体质 TQM=ISO(QS) 9000 ＋ * * 四、全面品质经营（TQM）的理念 训练 (Trainings) 团队 (Teams) 顾客 (Customer) 系統 (Systems) 工具 (Tools) 领导 (Leadership) 过程 (Process) 过程 (Process) 承诺 (Commitment) (Communication) 沟 通 文 化 (Culture) 持续改善 (Continuous improvement) 过程 (Process) 过程 (Process) * * 五、全面品质经营（TQM）的中心思想 （一）以顾客（内、外部）为中心。 （二）追求组织的经营绩效。 （三）进行永无止尽的过程改善。 * * 六、全面品质经营（TQM）的关键成功因素 品 质 链 供应者 自　己 顾客 （内、外部） ◎顾 客： 　(1)谁是我的直接及间接的顾客？ 　(2)顾客期望我为他们做些什么？ 　(3)我能发掘出他们真正的需求吗？ 　(4)我有能力去符合他们的需求吗？ 　(5)我如何建立起跟他们沟通的管道？ ◎供应商： 　(1)谁是我直接及间接的供应商？ 　(2)供应商知道我的需求吗？ 　(3)我如何让供应商知道我真正的需求？ 　(4)供應商有能力來滿足我的需求嗎？ 　(5)我如何建立起跟他们沟通的管道？ * * 七、为何要推动TQM （一）强化企业的体质 人的品质 工作的品质 产品/服务的品质 TQM 优秀的企业 好的过程 顾客满意的产品 INPUT OUTPUT * * （二）使QUENSH系统品质迈向整合性品质 七、为何要推动TQM（续） 职 安 卫 品 质 环 境 TQM * * (三)追求企业永续经营 七、为何要推动TQM（续） TQM 产品/ 服务 交期 信赖度 缺失 客户 满意 抱怨 满意指标 顾客维持 组织 内部 绩效 周期时间 生产力 成本 竞 争 力 市场 占有率 利润 安全率 员工满意 * * 八、全面品质经营（TQM）的架构 远景\任务 SWOT分析 Benchmarking 顾客鉴定 过程管理 鑑別關鍵 鉴别关键 领域/流程/作业 品质经营团队 (高阶主管) * * 九、全面品质经营（TQM）的架构（续） 鉴别关键 领域/流程/作业 持续 改善 顺排 序定 优 目标、标的 拟定行动方案 全面实施 绩效评估与检讨 品质改善团队（部门别、功能别） （中、低阶主管）) 奖表 励扬 与 教育训练 改善方法 /工具 * * 十、结合顾客需求的企业远景与策略规划 中 长 期 发 展 目 标 内 外 部 环 境 分 析 Ｓ Ｗ Ｏ Ｔ 分 析 研 拟 可 行 的 策 略 策 略 选 择 策 略 执 行 策 略 检 讨 与 修 正 企 业 远 景 ?企业基本方针 ?企业使命 ?经营理念 * * 十一、以顾客需求为基础的竞争(Benchmarking) 一、知己知彼，百战不殆 二、竞争基准法的过程 竞 争 基 准 观 念 的 形 成 提 出 竞 争 基 准 规 划 筹 集 资 料 「彼」 我 双 方 资 料 的 比 较 选 择 一 流 企 业 规 划 改 善 作 业 执 行 改 善 作 业 评 估 修 订 目 标 持续改善 ◎与自己企业类似的公司/制程 筹 集 一 流 企 业 的 资 料 * * 十二、顾客鉴定 顾 客 需 求 、 期 望 鉴 别 顾 客 需 求 排 定 优 先 顺 序 鉴 别 关 键 领 域 / 流 程 / 作 业 目 标 / 标 的 设 定 设 计 产 品 / 服 务 / 作 业 规 范 ….. 外部顧客 内部顾客 ◎顾客接触点 ◎问卷调查 ◎流程展开 * * 十三、满足顾客需求为目标的流（过）程管理 (一)列出详细的作业流程 (二)设定流程的负责人员 (三)成立流程改善团队 (四)了解顾客需求/期望 (五)选择