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山东省冲施肥企业顾客满意度影响因素探究【摘要】 本文分析山东省冲施肥企业顾客满意度影响因素，并有针对性的提出了提高冲施肥企业顾客满意度的对策，提高顾客忠诚度，为企业和行业的良性发展提供理论依据；另外，也可为其他省份所借鉴，对推动冲施肥行业以至现代农业的进步，提高提出建设性创新，拥有很强的实践意义。 【关键词】 顾客感知 企业形象 服务水平 顾客满意度是指顾客通过消费之前对产品品质和服务态度的感知、消费过程中产品满足顾客期望的程度以及售后服务形成的满意感的量化指标。冲施肥作为现代农业生产环节中不可或缺的一环，其行业发展水平对农业资源利用率的高低有直接的影响。对冲施肥企业的顾客满意度研究不但在理论上完善了相关测评改善体系，而且在实际运用中帮助企业了解市场需求以及反思自身不足，从而提高管理水平。 一、山东省冲施肥企业顾客满意度影响因素分析 1、顾客感知软件、硬件质量 在农作物生产的旺季，顾客对于优质冲施肥产品的需求是迫切的，也需要经销商准确地提供使用建议等服务，如果产品质量和经销商服务有效满足的顾客的需求，使顾客获得了好的收益，满意度的提升是显著地。例如，寿光市之所以能成为中国蔬菜产业龙头基地，除去政策的支持外，最重要的还是蔬菜产量有所保障。产量有了保证，整个产业达到了一定规模，围绕蔬菜产业的市场就会形成，相应的刺激政策就会出现。对于冲施肥产品来说，保证农产品产量是最根本的要素。从长远来看，这对于整个产业的发展是有好处的，同时产业发展也可以反哺农民，提高农民收入，这也间接的提高了消费者对于冲施肥企业的满意度。相比空洞的数字，能看得到的产品才是最有说服力的。 2、企业口碑、形象 口碑与形象对顾客影响最大的莫过于出现公共事件后企业的处理方式以及企业通过提供优质产品长期积累下来的正面影响。例如，2009年山东省聊城地区的一次蔬菜病害事件：蔬菜出现大面积病害。在事件发生后，山东省的A企业马上展开行动，派出专家组协同经销商逐地考察，进行免费的技术指导，并以成本价出售对症农药，为农民挽回了损失。另一家B企业则是坚持在其产品中添加抗病成分，病害事件出现后，使用B企业产品的农民损失明显少于使用其他产品的农民。事后这两家企业的声誉获得了极大地提高，也吸引了大批顾客转而购买此企业产品。一旦企业的社会影响力及良好口碑形成之后，顾客满意度的提升是显著的。另一方面，爱美之心人皆有之。对于产品包装美观的企业，顾客会产生信赖感；相反地，对于包装粗制滥造的产品，顾客在第一时间就对产品的品质产生怀疑，对企业形象的树立也是不利的。抛开经销商的影响，顾客对包装美观的产品第一印象总是好的，这也直接刺激了顾客的购买欲望。 3、顾客感知价值 冲施肥产品的消费者在购买之前或通过之前的使用经验，或通过对他人使用情况的了解，对产品本身肯定有个基本的期望值。使用产品后的整体表现能否达到这个期望值会显著地影响顾客满意度。另一方面，供货的及时性是影响顾客满意度最直接的因素。即便再好的产品和服务，如果顾客不能方便的购买，结果只能是转而购买其他产品，导致顾客流失。另一方面，经销商的素质直接影响到顾客对于冲施肥企业的感官。现代农业对科学技术的要求越来越高，而农民本身掌握的技术有限，仅仅依靠冲施肥产品说明书是无法满足日常生产需要的。这时候经销商能否了解顾客需求并推荐适用的产品就极为重要了。同时，顾客抱怨这个因素则是一个双向影响因素，出现顾客抱怨的危机事件之后，如果企业没有科学的危机处理机制，不能有效的控制顾客抱怨的传播，就会导致顾客满意度的显著下降；如果企业通过合理的危机处理手段有效控制的抱怨的传播，并通过售后服务或补偿等方式消除了抱怨，顾客满意度是不降反增的。 二、山东省冲施肥企业提高顾客满意度的战略对策 1、细分市场，提高产品种类覆盖率 农业生产的不同阶段对冲施肥的需求类型是有差异的。播种前期的底肥、播种初期的生根肥、作物结果期的钾肥以及贯穿整个生长周期的氮肥，如此多样的产品种类对企业来说都是必需的。如果企业没有足够丰富的产品种类，当农业生产进行到特定阶段的时候，顾客的需求得不到满足，则其顾客必然会分流。另外有三个因素需要考虑：第一，为了满足顾客需求，细分市场是一个必须执行的计划。第二，由于技术专利、成本控制等原因，很少有冲施肥企业可以在所有的冲施肥品种上都占有领先技术。大部分企业都是擅长部分领域，而在其他领域只是一般水平。第三，细分市场计划的实施会很大程度的提高企业成本。因此，企业首先要保证擅长领域的产品品质，保持其市场占有率。其次是丰富产品种类。在不擅长的领域，产品不需要做到最好，但是一定要有。这是保证顾客满意度的一个较为稳妥的做法。 2、加强业务人员的人才培养和团队建设，提高技术服务水平 首先，要培养一批技术水品过关的骨干