客服技巧与注意事项.pptx

客服技巧;一、 塑造商城形象 二、提高成交率? 三、客户回头率? 四、更好的服务客户? 五、客服基本能力 1、 客服基本要求 2、品格要求 六、客服需具备的知识 1、商品专业知识? 2、网站交易规则? 3、客服沟通技巧 4、树立端正的态度;一、 塑造商城形象;客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。 ;二、提高成交率?;有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 ;三、客户回头率?;四、更好的服务客户?;五、客服基本能力;2、品格要求;2）耐心?在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。 有些客户喜欢问比较多。比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 ? ;3）细心?面对店铺中多种商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。4）同理心?同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更核实的商品和服务。 ;5）自控力?自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工