菲林格尔板安装服务培训手册最新版.doc

第一部分 安装培训手册总则 一、范围 本手册适用于指导菲林格尔与技术工作有关的事项。 本手册适用于菲林格尔技术主管及技术人员，涉及人员必须严格遵守本手册的规定。 二、目的 本手册旨在通过确立良好的售后服务工作的标准和要求，以实现菲林格尔安装服务公司的经营宗旨，竭诚为顾客服务。 三、生效与解释 本手册自公布之日起生效，由菲林格尔木业（上海）安装公司负责解释。 四、修改与补充 菲林格尔木业（上海）安装服务公司有权对本《安装培训手册》的条件及规则进行修改和补充。修改和补充将以正式文件的方式，书面通告菲林格尔代理商，并由各级代理商负责落实到相关部门和人员。 五、手册 第二部分 安装服务人员的形象及行为要求 本部分具体涉及的岗位有测量员、安装督导、安装技师、客户回访员等，如无特殊强调，以下不再详细列明。 一、个人形象 到达现场的所有工作人员（包括送货机司）必须穿戴由公司统一制作的工作服。 服装、鞋、手一定要整洁干净，胡须刮干净，保持面部清洁。 短发齐耳，不许留长发及剪怪异发型，不许染发，不许剃光头。 二、行为要求 与客户联系时，态度和蔼，语言亲切文明，吐字清晰，问清客户详细地址，约定上门时间。 （举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师，我叫XXX，我明天上午到您的家里去进行实地测量，包括面积、地坪情况等等，请问您明天上午有时间吗？） 在向客户提供服务时，要按时到达约定地点；如果因为塞车等原因不能按时到达，需要给客户道歉并重新约定时间。 （举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师小X，我今天上午9点会到您的家里测量，和您确认一下家里有人吗？ 您好，我是菲林格尔地板的测量技师小X，我现在到XXX路了，因为路上塞车，我不能准时到达，向您道歉。我大约一个小时到您家里，对不起，还得让您再等一会儿。） 有礼貌的向客户说明来意及做口头介绍。 （举例：安装人员见到客户首先介绍“您好，我们是菲林格尔地板安装人员，是来给您家安装地板的。”然后每个施工人员都要向客户问好。） 在工作过程中多使用商量咨询的口吻与客户沟通，耐心听取客户意见，阐明自己的观点，不得与客户发生争执。 整个服务过程中，需时刻注意维护公司形象，不得在客户面前诋毁公司的其他人员。 （举例：导购员在专卖店中给予顾客的承诺，安装人员在现场无法满足客户时，不得讲一些不理智的语言，要以公司大局为重。不允许说：“导购员懂什么啊？”“她跟你说能安，那你找她来安好了！”之类的语言） 第三部分 安装服务人员的 具体语言规范、行为规范与技术规范 本部分按照工作岗位进行划分，具体涉及的岗位有测量员、安装技师、安装督导、客户回访员等。 测量人员的 基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用 测量计划调度作业流程 测量员的工作流程 现场测量注意事项： 面积与房形结构。测量面积的方法比较简单，长X宽即可得出面积，卫生间和厨房不铺装地板，其它房间的铺设情况需要向客户确认，以及是否有楼梯、飘窗、地台等特殊需要。（比如右图的规整房型：厨房、2个卫生间、南北2个阳台不铺装地板，其余部分的面积共101㎡。楼梯的面积为平面面积+立面面积。） 向客户讲明各种材质所以采用的铺设方法，强化地板要隔断、多层实木通铺。 目前国家标准中无地板铺设损耗量规定，通常的损耗量在3%左右。复杂及异形的房间损耗很大，另外，损耗量也与使用板材的规格有关，单片地板面积越大损耗就越大，强化地板X-6系列的损耗要大于7-9系列。 在地面平整度测量时，一般采用2m水平尺，在条件不具备的情况下，采用2m长直条即可。地面在2㎡范围内高低差应小于3mm。地面不平不是很严重的，可建议客户准备好水泥掺细河沙不需加水（按7：3比例混合），在地板铺装之前进行找平，或者用快干石膏粉进行抹平。地面不平非常严重的，建议用户处理平整地面后再安装地板。若用户执意在不平的地面上施工，应向其解释安装后会出现的后果（起拱、空洞声等），并表示公司对由此而造成的损失不负任何责任，并让用户在地板《安装作业单》上注明情况并签字。 是否干燥（普通地面含水率应小于20%，地热地面含水率小于10%，实际有些地面的含水率可能达到30%）。 地面不干燥会引起安装后的地板起翘，因而必须保证地面的干燥。干燥与否很难用肉眼看出，较简单的测试方法是：将几块塑料薄膜分别放在要铺设的地面上，四周用胶带封密，经过12小时后，如塑料薄膜上没有水汽凝结，说明地面是干燥的。 在浅色水泥地面可放置一块平滑无皱痕的橡胶毡，上面压上重物，保持12小时，看覆盖过的地方是否出现深色或潮湿的痕迹。简单的非测量方法可以观查地面是否有尘土，有尘土说明地面干燥，如果地面水泥干裂，效果更好。 如果地面达不到干燥度要求，客户又急于安装，可在地面涂上防水涂料或直接铺一至二层塑料薄膜，薄膜接头处重叠20cm，并用胶带封好。 如客户执意要求在不符合上述