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认识酒店职业道德 职业： 是参与社会分工，利用专门的知识和技能，为社会创造物质财富和精神财富，获取合理报酬，作为物质生活来源，并满足精神需求的工作。 道德： 是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 酒店职业道德： 酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 酒店职业道德的原则 酒店职业道德的基本原则是酒店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行酒店职业活动总的指导思想。 酒店职业道德四原则 1、组织纪律观念 2、团结协作精神 3、爱护公物品德 4、集体主义原则 原则一 1、组织纪律观念（3方面） （1）酒店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得酒店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合酒店的规范和国家的利益。 （2）严格的组织纪律观念是做好酒店服务工作的保证。它可以约束每一个酒店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥酒店整体的力量。 原则一 1、组织纪律观念 （3）酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。酒店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。 原则二 2、团结协作精神 （1）认识到共同目标的实现，需要每 一位员工的努力和相互的支持 （2）学习相关技能，在酒店需要时可 以迅速补位。 （3）互利互让，发扬奉献精神。 （4）勇于承担责任，养成严于律已、 宽以待人的高尚品质。 原则三 3、爱护公物品德 （1）加强工作责任心。 （2）应认真了解各种设备物品的特性 和使用注意事项，并严格按操作 规程操作。 （3）应养成勤俭节约的良好习惯。 原则四 4、集体主义原则 （1）划清个人利益和个人主义的界限。 （2）划清集体主义和小团体主义、 本位主义的界限。 （3）划清个人努力和“个人奋斗”的界限。 （一）热情友好，宾客至上 具体要求： 树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。 在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。 在接待VIP客人时，要特别认真地履行这一道德规范。 在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。 （二）真诚公道，信誉第一 具体要求： 广告宣传，实事求是。 按质论价，收费合理。 诚实可靠，拾金不昧。 诚挚待客，知错就改。 （三）文明礼貌，优质服务 具体要求： 真诚待人，尊重他人。 仪表整洁，举止大方。 语言优美，谈吐文雅。 微笑服务，礼貌待客。 环境优美，食品卫生。 （四）不卑不亢，一视同仁 具体要求： 谦虚谨慎，但不妄自菲薄。 学习先进，但不盲目崇拜。 热爱职业，但不妄自尊大。 既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。  （四）不卑不亢，一视同仁 “六个一样” 对高消费客人和低消费客人一样看待； 对国内客人和境外客人一样看待； 对华人客人和外国客人一样看待； 对东方客人和西方客人一样看待； 对黑种客人和白种客人一样看待； 对新来的客人和老客人一样看待。 （四）不卑不亢，一视同仁 “六个照顾” 照顾先来的客人； 照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人； 照顾贵宾和高消费客人； 照顾黑人和少数民族客人； 照顾长住客人和老客人； 照顾妇女、儿童和老弱病残客人。 （五）团结协作，顾全大局 具体要求： 互相尊重。 互相合作。 互相学习，取长补短。 （六）遵纪守法，廉洁奉公 具体要求： 自觉遵守饭店职业纪律。 严格执行国家政策法令。 廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。 （七）钻研业务，提高技能 具体要求： 要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。 掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。 掌握过硬基本功，扩大知识面。 （八）敬业爱岗，忠于职守 具体要求： 正确认识酒店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。 尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。 酒店职业道德规范 以上要求我们所遵循的八条职业道德规范实际上简单来讲，就是要求我们要 “ 敬业、乐业、勤业、护业、精业 ”。 案例分析 案例一 11年11月，我兄弟酒店保安人员雷某在进行日常的车辆指挥时，突然迎面开来一辆宝马轿车，直接停在了酒店大