吧台、礼品区故障和问题解决处理方法培训.docVIP

吧台、礼品区常见问题及解决方法培训 吧台 及顾客。 当顾客不自觉排队时 1）聆听顾客抱怨。 2）告知“请您遵守秩序排队，我们一定用最快的速度来为您服务，谢谢您的合作” 3）为其指引排队方向。 4）为顾客完成服务后：“祝你玩得愉快”（扭转顾客不满的情绪） 5）如再解决不了：“对不起请您稍等一下，我马上请值班主管来亲自为您处理。” 2、当离柜的顾客回来指责收银员有误时 柜台上应放置友情提示牌：“请您当面核对您的钱、物，以免有误”。 1）聆听顾客抱怨。 2）婉转提醒顾客：“您好，请您检查一下，您是否将找零放在别处或掉了。” 3）如再解决不了：“对不起，请您稍等一下，我马上请值班主管为您解决并请您监督我们核实。一定会满意答复您。” 3、后面的顾客催促售币速度慢。 1）不发表言论，不及顾客正面对话，继续售币。 2）排队太久引发顾客牢骚，“对不起，我们一定会尽快为您用心服务，谢谢您的理解、支持” 3）柜台上挂有友情提示：“请会员充值后到自助提币机提币”、“请卡内有币的会员到自助提币机提币”。 4）通知主管现场情况，申请开通第二售币口。 4．一旁的顾客发出疑问，没及时回答。 1）“对不起，我因处理工作没听到，请谅解，为不影响排队顾客的售币，我请主管来解决您的问题号吗？” 2）如是很简单的问题，马上回答处理，并说：“祝您玩的开心” 5．顾客对会员卡送币时间不确定。 首先给一份入会说明，说：“请您先仔细阅读一下，如有不明，我会详细说明” 1）告诉顾客自申请会员起一年内，每个月的任意一天，务必请本人凭身份证拿卡来刷币领币，过期不候（每月送币）。 2）告诉顾客一些大的法定节假日。 “十一”送币三天。一天送20枚，共计60枚。 “春节”送币三天，一天送20枚。共计60枚。 “五一”当天送币20枚。 “中秋”当天送币20枚。 “清明”当天送币20枚。 “元旦”当天送币20枚。 “端午”当天送币20枚。 国际的节假日，如“六一，三八，圣诞等”送币时间，请顾客等候短信通知（节假日送币） 3）生日送币：请顾客在过生日当天，持会员卡及本人身份证，到吧台领取60枚生日币及精美生日礼物。 6．顾客对“50=580枚”的疑问。 1）首先告诉顾客50元办理一张会员卡，有效期为一年，自办卡当月起每季度销售积分不满60分（30元=60分），系统将自动取消其会员优惠。 2）在纸上简单列出清单，为顾客算出580枚币的由来： 每月20枚*12月=240枚。 每个节假日20枚 元旦20枚 中秋20枚 五一20枚 端午20枚 清明20枚 春节20枚*3天=60枚 十一20枚*3天=60枚 共计220枚 生日60枚 最初办卡60枚 240+220+60+60=580 二．及同事 1．交接班准备不充分。 1）协助对班同事做好交接工作（如：盘点，接币，备用金等） 2）交接清楚后，务必提醒请下次提前做好准备。 2．遇到机器故障。 1）卡币时，检查是否有假币卡在售币机里，如有，及时将其清理出来，转动皮带或将直径扩大，让其掉出来，如果币仍然存在，扭动厚度齿轮，确定假币掉出来，将直径及厚度拧回原来刻度，如问题复杂，解决不了，及时上报主管或机修。并在现在仔细观察学习、至可以自己处理。 2）售币机无响应，仍然显示售币成功，这时，要记住上一次输入金额，售币无响应一般为系统问题，及时上报给主管及机修自己不得擅自处理。 3）售币机因故障需维修，短时内不能马上解决的应报主管，经经理或公司领导确定后，启用人员售币系统。并在工作日记上，主管及机修签字说明。 4）当遇到以上问题，顾客会有意见，这时，要微笑服务，耐心安抚顾客说：“对不起，由于机器故障，我们已在维修，请稍等，谢谢您的理解。” 3．收银员数钱行为。 1）如有发现，请通知主管、经理或公司领导。 2）因公司规定：上班时间不得理钞，点钞，下班时整理好放入包里内，交至会计处，确保当天钱币如数上交，长款，短款要依数赔偿。 4．收银员及顾客发生争执。 1）马上上前解围，以免影响收银员售币，立即通知主管，并说：“对不起，您有问题来办公室说明，我们一定会给您一个满意答复。” 2）如顾客口出粗口，一定要以公司形象为重，聆听抱怨，不可激化矛盾。严禁互相对骂或互殴。 礼品区 一．及顾客。 1．当顾客挑选礼品拿