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护理软技能在优质护理服务示范工程中应用.doc

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护理软技能在优质护理服务示范工程中应用

护理软技能在优质护理服务示范工程中应用   [摘要] 目的 探讨护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用作用。方法 该组研究选择时间为2011年1月―2014年2月,该院全体护士作为该次研究的对象。加强优质护理服务示范工程的学习,提高护士软技能培训,自制护理满意度调查表,观察护理满意度改善情况。 结果 活动开展前,患者护理满意度评分为(82.1plusmn;11.2)分,活动开展后为(95.2plusmn;13.2)分,与活动开展前比较,结果差异有统计学意义(Plt;0.05);活动开展前五项维度,工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力及礼仪评分分别为(11.5plusmn;5.5)、(9.6plusmn;4.7)、(7.8plusmn;4.8)、(12.3plusmn;4.5)、(12.5plusmn;4.8),活动开展后,五项能力均得到显著性提升(Plt;0.05),分别为(16.8plusmn;5.7)、(16.7plusmn;5.1)、(16.5plusmn;4.7)、(19.6plusmn;5.1)、(17.2plusmn;5.1)。活动开展期间,未发生严重护患冲突,整体护理效果较为满意。结论 将护理软技能提升纳入到优质护理服务示范工程活动中,在提高护士的基本技能的基础上,有效地提高了患者的护理满意度,提高了护理质量。   护理软技能又称非技术护理技能,是一种相对于护理硬技能的新概念,包括护士的情商、人际沟通能力、人文素养、观察判断、分析剖解、解决问题等能力,是相对于护理“硬”技能而言的,护士人文素养、底蕴的外显。自2010年卫生部开展以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程,并在全国广泛推广。优质护理不仅要求护士具有较高的专业技能,更对护士的个人素养提出了要求,即优质护理对护士的护理软技能提出了更高的要求,而护理软技能的提高,又可有效地促进优质护理工作的有序进行。该院2011年1月―2014年2月期间通过加强护士护理软技能的培训及临床应用,探讨护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用及其作用,旨在为提升护理质量,降低医患关系提供参考,现报告如下。   1 资料与方法   1.1 一般资料   该组研究选择时间为该院全体护士作为该次研究的对象。该组研究对象27人,年龄20~40岁,平均年龄27.6岁,从业时间1~15年,平均时长5.9年;全部为女性,其中中职学历7人,大专11人,本科9人。   1.2 方法   1.2.1 优质护理服务示范工程贯彻阶段 认真学习优质护理服务示范工程相关文件精神,学习卫生部颁发的各项文件,如基础护理服务工作规范》等文件,加深对优质护理服务的认识。组织全院集中性研讨会、讲座,或科室单独性的讨论会等各种形式进行文件精神学习,提高护士对优质护理服务的认识。通过学习,加强护士的自我认同感及职业自豪感;加强护士的主动服务意识的学习,在强化基础服务意识的基础上,通过主动观察、预测等方式,使护士能够在护理实践中主动对患者提供护理服务。   1.2.2 加强护理软技能培训 组织参与医院文化培训,首先营造优秀、整洁,具有正能量的医院文化精神,围绕医院管理文化及服务文化精神,加强护士培训。聘请专业的礼仪指导教师,加强护士礼仪规范培训,包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言等礼仪培训。   加强护理沟通技能培训,沟通包括语言沟通与非语言沟通,是建立人际关系的前提与基础,也是护患间必要的联系方式。护理沟通的优劣将直接影响护患关系的好坏。在针对护士沟通技能的培训上,通过讲座、角色扮演、小组沟通等形式,提高护士对沟通重要性的认识;同时加强非语言沟通技巧的学习,如眼神、表情、肢体接触等,做到与患者沟通无障碍。   患者心理学习。只有充分了解患者心理,才能达到与患者的有效沟通,通过采用角色扮演、相关心理学讲课学习等加深护士的患者心理了解。通过角色的角度充分理解患者在求医时的心理状态,使护士学习换位思考,减少不必要的护患冲突的发生。   其他培训。加强典型案例分析及培训,护士分析案例问题发生的原因,寻找解决方法,提高分析能力、判断能力及解决问题的能力。   1.2.3 护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用 建立专门的患者服务中心,在患者入院时给予专门的陪护、指引服务;建立醒目的就医提示,减少患者的疑虑。各科室父均建立患者咨询台及服务专线,由专门的当班护士对患者的疑问进行回答,有效减少患者的疑虑,减少医生不必要的时间浪费,为其他患者提供更多的医疗服务。   1.3 判定标准   自制护理满意度调查表,护理满意度调查包括住院环境、护士接待的热情度、工作负责度、沟通满意义等情况。于本次活动开展前及开展后对患者进行抽查,观察护理满意度改善情况,满意度调查问卷满分100分,得分越高,效果越好

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