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WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？  WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？ Die 死亡 Move away 搬家 Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴  Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度 Product Dissatisfaction 对酒店不满意 第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁 夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是——微笑。 “世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。 不同的微笑代表不同的含义 欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。 提供服务时的微笑：向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。 表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。 欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。 不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。与客人有矛盾责任在客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表现。 客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。 总之，微笑是艺术也是技能。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。 第四节 微笑要适当、适度 微笑的三结合 十个微笑的理由 微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。 The end * 在工作本身无法实现自己的人生理想的情况下，于是很多人心存侥幸，梦想有一天一夜暴富的神话在自己身上发生，所以有了六合彩的火爆，传销的盛行！ 六合彩、传销成为了最好的精神鸦片！ 梦想比真实更真实 什么是好工作？ 钱多事少离家近，位高权重责任轻。 每天睡到自然醒，薪水领到手抽筋。 逢年过节要奖金，别人做事我加薪。 喝茶看报好开心，副业兼差薪照领。 秘书美丽属下拼。有过你扛功我领。 欧亚美非加南极，出差旅游任我行。 请问：这样的工作存在吗？ 你怎样看待你目前的工作？ 第1条准则：适应生活. 生活是不公平的，要去适应它。命运掌握在自己手中。 第2条准则：成功是你的人格资本 这世界并不会在意你的自尊。这世界指望你在自我感觉良好之前先要有所成就. 成功是人生的最高境界，成功可以改变你的人格和尊严，自负是愚蠢的。 第3条准则：别希望不劳而获. 高中刚毕业的你不会一年挣4万美元。你不会成为一个公司的副总裁，并拥有一部装有电话的汽车， 直到你将此职位和汽车电话都挣到手。成功不会自动降临，成功来自积极的努力，要分解目标， 循序渐进，坚持到底。 第4条准则：习惯律己. 如果你认为你的老师严厉，等你有了老板再这样想。老板可是没有任期限制的。 好习惯源于自我培养。 第5条准则：不要忽视小事. 烙牛肉饼并不有损你的尊严。你的祖父母对烙牛肉饼可有不同的定义，他们称它为机遇。平凡成就大事业。 李嘉诚给年轻人的11条忠告 第6条准则：从错误中吸取教训. 如果你陷入困境，那不是你父母的过错，所以不要尖声抱怨，要从中吸取教训。 第7条准则：事事需自己动手. 在你出生之前，你的父母并非像他们现在这样乏味。 他们变成今天这个样子是因为这些年来他们一直在为你付账单,给你洗衣服,听你大谈你是如何的酷. 所以，如果你想消灭你父母那一辈中的“寄生虫”来拯救雨林的话， 还是先去清除你房间衣柜里的虫子吧。不要总靠别人活着，要凭借自己的力量前进。 第8条准则：你往往只有一次机会. 你的学校也许已经不再分优等生和劣等生，但生活却仍在做出类似区分。 在某些学校已经废除不及格分，只要你想找到正确答案，学校就会给你无数的机会。 这和现实生活中的任何事情没有一点相似之处。机遇是一种巨大的财富，机遇往往就那么一次， 也许你“没有机会”，但可以创造。 第9条准则：时间在你手中。 生活不分学期，你并没有暑假可以休息，也没有几位雇主乐于帮你发现自我。 自己找时间做吧，决不要把