第五章城市出租汽车驾驶员服务知识与技能 - 湖南省湘乡市第一职业中专.docVIP

城市出租汽车驾驶员服务知识与技能 第一节 城市出租汽车营运服务规范 为加强城市出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使城市出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据中华人民共和国交通部《旅客运输规则》和《客运出租车旅游汽车客运管理规定》及省、市道路运输法规的有关规定，城市出租汽车客运服务必须做到统一规范。 一、设施齐备 出租汽车在营运期间，备有下列安全、服务设施并保证正常有效使用： (一)车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和行业监督电话号码； (二)车顶上装有标明企业简称的出租车标志灯； (三)车内装有里程计价器和待租显示器； (四)车内设置有由市公共客运交通管理部门核发的运营证副本和当班驾驶员的服务资格证； (五)在车厢内指定位置上张贴由物价部门统一印制的收费标准、价目表和禁烟标志； (六)前排座位备有安全带； (七)车上配备有效灭火器； (八)车内设有防护栏，并装有GPS全球定位系统。 二、车容规范 (1)车身外观保持良好，表面无色差、无锈斑、无脱漆、无凹痕、无泥污；车身内外不张贴标语、广告；车辆的营运标志、号牌和企业名称、监督电话清 (2)车厢内保持卫生清洁，无异味、元污损、无杂物；座垫有弹性，座套干净、无污渍；服务监督卡规范摆设，清晰无损；后备箱内整洁、无杂物。 (3)车辆技术性能良好，远光灯、近光灯、防雾灯、转向灯、刹车灯和车厢灯等齐全明亮；车内空调和音响等设备运作正常。 三、仪容、举止规范 (1)衣着整洁，仪容端庄。不能穿短裤、背心、袒胸装；不能穿拖鞋或赤脚；衣扣、裤扣必须齐全扣好；穿西服时不能卷袖卷裤脚。女驾驶员一般不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。 (2)发型大方，梳理整齐。女驾驶员不披肩散发，不浓妆艳抹；男驾驶员不留盖耳长发，不剃光头，不蓄长须，不留胡茬；不主动与女乘客握手；忌吃有异味、有碍服务的食物；不在乘客面前抓耳挖鼻。 (3)运用礼貌语言，尽量用普通话做好服务工作。 ①乘客前来乘车，见面打招呼说：“您好!”、“请!” ②当乘客支持帮助我们工作时，或交付车费后，说声：“谢谢!” ③服务工作不周到之处，或发生差错，或满足不了乘客要求时，表示歉意，说声“对不起” ④跟乘客道别时说声：“再见!” (4)根据不同对象，分别使用恰当称呼。 对不同年龄乘客，使用不同称呼，如：“大伯”、“大妈”、“大哥”、“大姐”、“小朋友”等。 对不同身份乘客，使用不同称呼，如：“女士”、“小姐”、“先生”、“朋友”、“同志”等。 (5)待乘客禁用“喂”、“哎”、“嘿”、“哼’等话。不讲脏话秽语，不恶语伤人，不责骂乘客 (6)跟乘客说话时要热情和蔼，笑容可掬，正视于人；不要冷冰冰或漫不经心，不要斜视或仰视。说话语调要温和亲切，速度稍慢，声音低而清；不要硬崩崩，粗声大气，盛气凌人，引人反感。不要打断乘客说话，不要讲得过快而使乘客听不清楚。 (7)接待外地乘客不要另眼看待，并用普通话为其提供服务。 (8)跟乘客发生矛盾时，要保持冷静的头脑和宽厚谦逊的态度，心平气和地解决矛盾。如果错在己方，应虚心听取乘客批评，说声“对(9)当乘客对我们服务工作表示称赞、感谢时，应谦逊地说：“请不必客气，这是我们应该做的。”或说：“不用谢!’等。 四、营运服务规范 (1)乘客上车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，遇到行李较多的乘客，及时开启后备箱盖，帮助乘客提拿放置行包物品，提醒乘客注意安全，提醒坐在前排的乘客系好安全带； (2)乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出的问题，做到有问必答，驾驶员要主动劝阻乘客不在车内吸烟，不向车外丢弃杂物； (3)开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘客要求，同时开启里程计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，应主动热情地帮助找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、 (4)驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校和改装里程计价器。如里程计价器发生故障或乘客对里程计价器显示金额有异议，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计价收费。待乘客下车后立即向所属公司或公共客运管理机构等有关部门报修，不得继续营运。 (5)驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。 (6)行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点，选择最便捷的路线行驶，不得舍近 (7)城市出租车在营运途中发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障。如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，并向乘客致歉，少收或免收车费。