公共管理C2C电子商务中的顾客满意度影响因素探析.pdfVIP

摘要 摘要 计算机的普及和互联网技术的进步使电子商务取得了巨大的发展，它迅速渗 透进社会经济生活的各个方面，对传统商业活动产生前所未有的影响，在全球引 发了商业运作模式改革的新浪潮。同时，它加速了社会信息化进程，改变了人们 生活和工作的方式。其中，C2C 电子商务作为电子商务活动中的一种重要方式， 凭借其便利、高效等特性被广大消费者欢迎。另外，C2C 电子商务由于可以大大 降低商家经营成本而深受商家所认可，许多商家在从事传统的营销模式之外，也 会开辟电子商务经营模式来扩展新的市场。但是，由于互联网环境的特殊性和虚 拟性，作为一种新兴的商业运作模式，C2C 电子商务体现出一些传统的实体经济 模式不具备的交易特点，商家在经营模式的转换和运作中还有许多不足之处，使 顾客可能无法在进行C2C 电子商务交易时获得传统满意的消费体验，导致顾客流 失、对C2C 电子商务评价不高等现象产生。在竞争激烈的市场环境中，顾客是商 家的无形资产，如何实现顾客满意，了解在C2C 电子商务活动中影响顾客满意度 的关键因素，是商家获得竞争优势的关键要素。因此，本文从顾客角度出发，以 传统顾客满意度为理论基础，试图构建C2C 电子商务顾客满意度指标体系以及模 型，设计顾客满意度调查问卷以收集数据进行实证研究，从中发现C2C 电子商务 活动中对顾客满意度产生影响的关键因素，并据此提出商家应该采取的相应对 策，促进C2C 电子商务的进一步发展。 本文第一章主要是引言部分，探讨了研究C2C 顾客满意度的相关背景，确定 了论文研究思路和框架。 本文第二章主要是文献综述的工作，对顾客满意、顾客满意度、C2C 电子商 务顾客满意度的相关文献所涉及的内容进概括。并对目前主流的顾客满意度研究 模型的的特性和优缺点进行了比较和分析。 本文第三章主要分析了对顾客满意度研究起到支持作用的相关理论，为本文 的研究确定了理论研究的方向。最后从微观和宏观的角度，分别阐述进行顾客满 意度研究的意义。 本文第四章主要是分析和明确在 C2C 电子商务活动中对顾客满意度产生影 响的要素。首先，通过对各个 C2C 电子商务网站交易的流程进行比较，将整个 3 C2C 电子商务中的顾客满意度影响因素分析 C2C 电子商务交易过程总结为三个过程交易前、交易中、完成交易。其次，参考 中国互联网信息中心公布的网络购物调查报告中所提供的数据，将参与C2C 电子 商务的顾客归纳为四种类型。接下来，从顾客的角度出发，对他们在网络购物过 程中产生的消费行为进行分析和研究，找出其中的规律，根据顾客的消费行为和 动机推导出商品、网站、服务是影响C2C 电子商务顾客满意度的三大主要方面， 再依据网络购物的流程，将其细分为五类指标和十九项影响因素。最后，对C2C 电子商务和传统实体经济的顾客满意度影响要素进行比较，构建C2C 电子商务顾 客满意度的研究模型并提出假设。 本文第五章主要进行实证研究和统计分析。本文主要使用SPSS13对问卷调查 回收的数据进行因子分析和多元线性回归分析。通过数学统计的方法寻找各指标 因素间的内在联系以及它们对总体满意度的相关影响。最后根据统计结果的数据, 从重要性和满意度两方面来考虑,利用MINITAB绘制四分图，观察分布在四分图各 个区域的因素。位于优势区的因素包括,网站界面、交易安全、价格竞争力、网 络服务器稳定性、检索工具、配送时间；位于修补区的因素包括：诚信评价、商 品退换、信息质量、实物与网络宣传是否相符、隐私的保护、包裹的完整性；位 于机会区的因素包括：物流配送的种类、卖家态度、商品分类；位于维持区的因 素包括：交易方式的种类、商品的种类、商品更新速度、个性化服务。 本文第六章主要是对本文进行总结和对策分析。通过各类统计分析，笔者认 为处于四分图中优势区和修补区的因素即为C2C电子商务顾客满意度的关键因 素。它们都是反映了网络购物最能吸引顾客的特质，并且在顾客心目中的重要性 很高。但是个别因素没有引起商家的足够重视，导致顾客满意度偏低。因此提出 如下相应对策：诚实守信经营、构建完善的网络平台、确保个人隐私的保护、交 易安全和及时配送等。 关键词：电子商务 C2C 顾客满意度 影响因素 4