国有股份制商业银行客户服务补救策略研究——以中国工商银行徐州分行为案例.pdf

中文摘要 服务补救是针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所采取 的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务的处理，它强调的 是从服务全过程的角度，通过服务补救策略的有效实旌，达到提升整个服务系统运 作水平的目标。对于服务性企业来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态。但 是这～点任何企业也无法做到，银行同样也不例外，商业银行服务营销所取得的效 果如何，在很大程度上取决于客户对银行服务质量的满意程度。在银行服务过程中， 服务人员会犯错误，服务系统会出现故障，以及银行与顾客对服务理解的差异等因 素都会导致服务失误的出现。那么商业银行在出现服务失误后，应采取什么样的措 施进行补救呢? 随着中国加入WTO时承诺进程的序时推进，外资银行已经可以经营人民币业务， 中国国有商业银行正面临来自国内外的、日益加剧的竞争，尤其对于业已完成股份 制改革并且上市的国有股份制商业银行，竞争的压力尤其明显。这样的竞争从表面 上看是市场、客户、人才、产品等领域的冲击，而实际上是中、西银行业在服务营 销上的较量。目前国有商业银行与国外银行最大的差距就在于服务，这一点是国有 股份制商业银行必须首先面对和解决的。 本文正是在对服务补救有关理论和国有商业银行服务现状进行分析的基础上， 从对中国工商银行徐州分行服务失误案例研究入手，采用关键事件分析法，分析、 归纳目前在我国商业银行产生客户抱怨、引起服务失败的原因，从而有针对性地提 出对于服务失误所采取的补救策略。力求得到一些国有商业银行在服务营销上的启 示和失误解决方法。 全文共分为四章。 (全文共四章，除引言和结束语) 第一章为国有股份商业银行客户服务的重要性，着重介绍了有关商业银行服务 的内容，包括商业银行服务的特点、层次和难点；目前我国商业银行在客户服务上 的差距以及商业银行客户服务的重要性。 第二章为有关服务失误与服务补救的理论问题，包括服务失误及其原因；服务 补救的涵义及其意义；服务补救与服务投诉的区别；服务补救的原则、应注意的问 题及服务补救的程序和策略。 第三章以工商银行徐州分行的63起客户投诉案例为关键事件，分析目前我国国 有商业银行服务失误的原因；在服务补救中存在的问题以及商业银行引入服务补救 的重要性。 一 第四章根据在第三章中分析的原因，提出目前国有商业银行改善客户服务，有 效进行服务补救的整体策略。 经过研究本文得出；服务人员服务失误是目前国有商业银行产生服务失误的主 要原因，这一点不同于以往学者关于服务失败问题在餐饮业、酒店业等传统服务行 业的研究结果。从服务补救机制来讲，根据商业银行目前在客户服务中存在的不足j 首先需要提高员工满意度，重视前台人员的关键作用；其次减少服务系统失误，提 升运行服务水平；再次了解客户需求，尊重客户感情。 关键词：国有股份制商业银行客户服务补救 Abstract Service theimmediateofmistakesandthe of recovery，includingremedy disposal a measureaimedatacertainlinkthat resultinservice service，is failure，or special may hasresultedin．Itisstressedtoelevatetheleveloftheentireservice operationprocess theservice theeffective ofservice from through implementation