第二章 超越顾客期望.pptVIP

超越顾客期望 课程目标 在今天的课程完成后, 你将能够........... 应用“服务保证“中的基本技巧, 来超越客人的期望 顾客满意指数 顾客满意指数 所感受的代价 付出的代价 满意指数 1 1. 感觉不满 2. 移转阵地，另寻他途 1. 可能会寻找其它竞争者 2. 关系无法长久维持 满意指数 1 1. 感觉满意，经验累积 2. 持续往来，口碑形成 满意指数 1 使用后的顾客满意指标 使用后的 顾客满意指标 使用后实际评价 使用的期待 立即准确的 2. 友善热情的 3. 清洁舒适的 4. 客人的期望 服务保证 ASSURE Service A 殷勤 Attentiveness S 真诚 Sincerity S 推销 Salesmanship U 了解 Understanding R 负责 Responsibility E 热诚 Enthusiasm 殷勤 Attentiveness 基本技巧: 经常性称呼顾客的姓或姓名 针对个人的协助 提供资讯及公司政策的解释 真诚 Sincerity 基本技巧 微笑 目光接触 声音音调 仪态姿势 说话态度方式 推销 Salesmanship 基本技巧 产品知识 促销 提供建议 了解 Understanding 基本技巧 问问题以发现事实 主动地意识到客人的需求及感觉 重复及回应重点 指引顾客其他选择 负责 Responsibility 基本技巧 承担责任 持续有效率的服务 追踪 寻求所有的可能性 “可行 “ 的态度 热诚 Enthusiasm 基本技巧 愿意主动提供协助 愿意主动解决顾客的问题 主动 - End -