现代饭店管理介绍.ppt

控制的基本要求是使饭店的经营业务活动能与决策计划相一致。由于饭店是生产无形的服务产品的企业，其生产过程主要是手工劳动而不是大机器生产，不存在着机器对人的制约性；由于饭店生产和销售的是服务而不是实物产品，其质量优劣还与宾客的精神和心理感受息息相关；由于饭店业务具有各种各样的服务产品组成的综合协调性特点；由于饭店劳动的相对独立性和服务水准的适度超前性，加强对饭店的职能控制尤为必要。 2．控制的标准、原则和关键点 2.1．控制标准。饭店要按计划实施控制，其控制标准必然是决策计划。 2.2．控制原则。①适应性原则。②及时性原则。③灵活性原则。④经济性原则。 2.3．控制的关键点。 3．饭店职能控制的范围 3.1．目标控制。 3.2．质量控制。 3.3．潜在发展控制。 3.4．人员控制。 3.5．饭店资产监督。 3.6．现金和各种流通票据是特殊形式的财产，这种财产具有最直接的效益，必须加以特别控制。 4．饭店职能控制的类型 对饭店的经营业务活动实施控制，根据经营活动的三个阶段(计划、执行、结果)，相应地可把控制分成预先控制、现场控制和反馈控制三种类型。在饭店日产管理控制之外，还有一个如何加强对监控者的监控问题。 4.1．预先控制。 4.2．现场控制。 4.3．反馈控制。 第四节 饭店管理的协调与沟通 一、饭店协调职能 1．协调职能的涵义 协调是管理人员通过对不同部门、不同业务之间的沟通、联络等活动，使饭店各部分的业务活动和谐一致，既使饭店各部门、各业务间有条不紊地进行，又使饭店各部门、各业务的开展符合饭店经营目标的要求，使各部门各业务活动互相配合、互相衔接、互相制约、互相促进，形成有节奏的协调运转。 2．饭店为什么要采用协调职能 饭店管理之所以需要协调职能，是由饭店的现代化企业性质所决定的。 3．协调的原则 协调是管理职能中最为复杂的一项。要做好协调工作需要注意掌握一些基本原则。这些基本原则可概括为如下四点： 3.1．及时性原则。 3.2．关键性原则。 3.3．全局性原则。 3.4．激励性原则。 4．协调的形式 5．饭店协调的范围和类型 5.1．计划协调。 5.2．业务协调。 5.3．饭店与消费者的协调。 5.4．饭店与社会各界的协调。 二、饭店管理的沟通 1．沟通的基本条件与沟通的过程 沟通过程是信息交流的全过程。人际之间的沟通过程可以分为六步：传递者把所要发送出去的信息按一定程序进行编码后，使信息沿一定通道进行传递，信息到达接收者时，先对信息进行译码处理，被接收者所接收，再将收到信息后的情况或反应发回给传递者，即反馈。 2．沟通的作用 2.1．信息沟通。 2.2．改善人际关系。 2.3．改变行为。 2.4．有利于创新。 2.5．调动员工积极参与管理和决策 3．沟通的渠道 3.1．正式沟通渠道 3.1.1．下行沟通 下行沟通是指在组织的管理层次中，信息从高层成员向低层成员的流动。这种沟通的主要目的是向下属传递信息和指示，给下属提供相关资料，阐明组织目标，告知组织动态等。下行沟通即自上而下的沟通。 3.1.2．上行沟通 上行沟通是指自下而上的信息沟通，按照组织职权层次从下属成员到上司持续向上的信息流动。上行信息中通常包括组织目前运行中的状态、遇到的问题、成员的士气等信息，是上级及时调整组织行为、组织激励等的信息支持和决策的基础。 3.2．非正式沟通渠道 非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈、议论，甚至传播小道消息等；非正式沟通传播的信息又称“小道消息”。 4．改善沟通 4.1．有效沟通的基础 ①增强信息的明确性。②提高信息接收的效率。③建立合理的信息传播体系。 4.2．改善沟通的方法 4.2.1．运用信息反馈手段 4.2.2．提高表达能力 4.2.3．积极倾听 4.2.4．注重非语言提示 4.2.5．沟通要因人而异 第五节 饭店管理激励 激励在管理活动中起着重要的作用。任何组织都是由人创建，由人来管理的，组织内的一切物流、资金流、信息流都是由人来运作的，因此人是决定组织成败的最关键因素。组织中人的积极性的高低，直接影响工作的绩效，而要提高人的工作积极性，就离不开激励。和其他管理活动不一样，激励可能不直接对组织的利益有所贡献，但它却是组织目标能够得以实现的最可靠保障。 一、激励的含义 所谓激励是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，充分发挥人的积极性和创造性，使每个人都切实感到力有所用、才有所展、劳有所得、功有所奖，自觉地努力工作。激励作为饭店的职能管理之一，要求管理者要根据人的心理规律，通过某种方式激发人的动机