五星级酒店中餐部员工培训计划.doc

PAGE PAGE 1 店员工培训计划 仪容、仪表的要求： 餐厅的员工的仪表与举止，不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅的服务员的基本素质。一个餐厅服务员仪容端庄、大方、着装整齐清洁、美观，会使宾客在心里上产生一种信任感受，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。 仪容、仪表的标准要求： 头发，梳理整洁，男服务员发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起或盘起，头发不能蓬松和披散。 保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，口腔的清闲要勤理发、洗头、修面。勤洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手。 不能留长发，指甲不能涂指甲油，男服务员不能留胡子，女服务员化淡妆。 制服一定要保持清洁，整齐。 在正确位置佩带员工铭牌。 常范之错误： 在公共场所整理制服，核减化妆，把手插入制服内。 在工作时与其他员工谈话、说笑、打闹。 工作时，吃零食。 在公共场所打哈欠、喷嚏而没用手掩嘴，抠鼻、剪指甲、剔牙、吸烟。 窥看客人物品。 用手指向客人；不主动给客人让路。 礼貌、礼节的意义： 礼貌、礼节是一种社会公德。我国自古是道德之国，礼仪之邦，是体现人与人的关系平等，互助，互相尊重，友爱团结的新型关系。 讲究礼貌是餐厅服务质量与素质的体现，餐厅除了有好的出品，好的环境之外，还必须有好的服务，好的服务必须贯穿讲究礼貌。 讲究礼貌，是对外开放的需要，尊重外宾的风俗习惯。 讲究礼貌、礼节，还必须是做到微笑服务。微笑服务不仅体现服务员的责任感，而且体现餐厅服务的质量，有了微笑服务，有了礼貌礼节才能是宾客愿意光临。 服务行业的职业道德及要求： 职业道德是和人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范，它是从事一定正当社会职业的人们，在工作中处理个人与社会个人与他人关系应遵循的，与其职业特点相长适应的思想与行为准则，是社会道德的重要组成部分。具体体现在从事本行业职业活动过程之中，反映和约束本行业人员的思想感情，作风和行为。 服务的职业道德的基本要求 对顾客态度和蔼，诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。 对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，不拉关系。 对顾客 要耐心周到，做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。 对顾客要谦虚、谨慎。自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，且不能与顾客发生争执。 工作与你： 微笑——微笑是令顾客感到受欢迎的最主要表现。 适应新环境，工作热诚，要成为一个友善、开朗，对人有礼貌，讨人喜欢的人。 你要知道如何与别人一起工作，并愿意与他合作有疑问就要请教上司。 找出一切有关你工作应知的事物。 预备辛勤工作，时刻提供快捷而有效率的服务。 留意自己的仪容、仪表。 请注意：彬彬有礼，能使你倍受欢迎/ 与宾客关系： 酒店饮食业不应单是家以外的家，它还是现代人所追求的一种理想生活形式，就算是百万家财也未必能因施与福利，安慰和喜乐，而满足。 酒店饮食业根本上就是人与人之间的事来，其基本之元素为人与人的交往，故身为饮食业从业人员的一份子，你需要明了此行业之物质才可迈开成功的第一步，此特质其实就是做人的起码要求。 诚恳款待：任何酒店饮食业从业员都应视自己为“家”的一分子。而将客人作贵宾般款待。 谦恭有礼：谦恭有礼乃个人内涵之表现，你所表现的谦恭有礼可表现出你与牢牢之间的关系，并非只建立于金钱的交易，更令他知道，你会为他尽力而为；当你一开始当班，就应将个人烦恼抛开，以你的笑容去面对工作，对你的客人、同事。 尽忠职守：对顾客、上司、同事忠诚，并不贪心不属于你的金钱或食物。 “六心服务” 对VIP客人：精心服务（贵宾） 对特殊客人：贴心服务（有特别要求的客人） 对反常客人：热心服务（正常的客人） 对普通客人：全心服务（正常的客人） 对有难客人：细心服务（困难，残疾人） 对挑剔客人：耐心服务（要求较高的客人） 培训要求： 标准站姿要求：挺胸、抬头、收腹，目光柔和亲切，两眼平视前方，双脚并拢站直，两手自然垂于小腹前，虎口相握，右手掌贴于左手背上。 面部表情： 总体要求；微笑。 具体要点：放松面部肌肉，闭嘴，不露齿，嘴角自然两边伸展一点，作舒展、自豪状。 培训方法： 所有受训服务人员分成两组，相对站立，互相学习，互相纠正，并推选出1至3名动作姿势标准者做示范。 其他要求： 注意培训时姿态和表情的保持。 发现问题，由培训师及时纠正。 注意培训阶段的监督检查。 培训要求： 标准走姿：挺胸、抬头、收腹、目光平视，亲切自然，面带微笑，两臂自然摆动，并在与身体前后20度夹角内，步距在40厘米至50厘米之间，步频在每分钟120步至130步之内，行进在宽约20厘米至25厘米的直线区域内。 在行走路线上，如遇店内一般工作人员，应在行走不间断的情况下，在相遇1.5左右时,向对方微恻