拓敏UComm EasyCall软硬件一体化交换机呼叫中心系统解决方案V1.0.docVIP

软硬件一体化交换机呼叫中心解决方案 北京拓敏信息技术有限公司 二0一0年七月 目 录 软硬件一体化交换机呼叫中心解决方案 1 一. 概述 4 1.1 前言 4 1.2 客户服务中心简介 5 1.3 建设客户服务中心的特点 5 二. 总体目标、建设原则及模式 6 2.1 总体目标 7 2.2 设计原则 7 2.3建设模式 9 三. 系统需求分析 9 3.1 平台需求 9 3.2 资源共享 10 3.3智能接入 10 3.4小维护量 10 3.5数据一致 10 3.6投资成本 10 四.拓敏UComm EasyCall呼叫中心介绍 11 4.1系统层次结构 11 4.2系统硬件结构 12 4.2.1系统拓扑结构图 12 4.2.2接入设备 13 4.2.3 IVR/CTI服务器 13 4.2.4FAX服务器 14 4.2.5录音服务器 14 4.2.6数据库服务器 14 4.2.7 座席服务器 14 4.3 软件体系结构 14 4.3.1 CTI平台 15 4.3.2 IVR 17 4.3.3 ACD呼叫管理 18 4.3.4 传真处理 18 4.3.4 座席录音 19 4.3.5 座席系统 20 4.3.6 自动外拨处理 21 4.3.7 数据库服务器 22 五. 系统特色及性能指标 22 5.1智能交换机 22 5.1.1产品型号 23 5.1.2产品特点 26 5.2软硬件一体化 27 5.3使用linux操作系统 28 5.4使用MySQL数据库 28 5.5 Web界面操作 28 5.6 支持IMS接入 28 5.7 可定制界面和功能 29 5.8 统一DB与Voice Over IP语音联网 29 5.9 三层结构（Multi-Tier）集中于分布的协同 30 5.10 完善的系统管理与监控 30 5.11 系统弹性扩展空间 30 5.12 系统性能指标 31 六.典型案例 32 案例1：四川成都联通客服中心项目 32 案例2：辽宁省农委金农热线项目 34 案例3：鹰潭铁通呼叫中心项目 36 案例4：北京双旗公司呼叫中心项目 37 案例5：京华时报呼叫中心项目 40 七.部分客户名单 41 一. 概述 1.1 前言 一个多世纪以来，以电话服务为主的电信业走了一条成功之路，取得了极大的发展。电信业始终保待不衰势头，无论从总产值还是从增长率来看，电信业都是世界上发展最快的产业之一。电信业务也从早期的电报、电话发展到今天多种业务并存的局面，但无论从业务量还是从收入来说，迄今电话仍是电信业的主体业务，电话的时代。在现代化信息基础设施的支撑下，世界的经济体系更加依赖于人类的知识和智慧，信息和知识已成为社会和经济发展的战略资源和基本要素。的确，信息本身不会给世界带来食品、衣服和住房，但作为无形的财富，它们具有无限性、共享性和创新性，通过渗透、支撑和带动三大效应的发挥，它们可以代替资本，可以减少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高劳动生产率，可以加速商品流通，可以转化为科学技术。 通信技术和信息技术的迅猛发展，为解决上述问题提供了客观的条件，各企事业都竞先建设客户服务中心----基于CTI技术的呼叫中心平台。呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。 对某些企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是他们获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。 1.2 客户服务中心简介 “客户服务中心”本名“呼叫中心（Call Center）”，也可更为贴切地称为“客户关照中心（CCC：Customer Contact Center）”是一种综合信息服务系统，是基于电话/传真、计算机等通信办公设备而建立的一种交互式电信增值系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源，向客户提供各种信息和电话增值服务。 随着计算机与电话集成技术CTI(Computer Telephony Integration)的飞速发展与融合，由先进计算机系统集成的“客户服务中心”(Call Center)来改善与客户接触方式，成为客户服务的一种有效手段，这样的客户服务中心广泛应用于电信企业和金融企业以及其他各行业领域，并为这些企业带来了巨大的效益。随着IT产业新技术及通信技术的发展，CTI的含义逐渐演变成“计算机与电信集成(Computer Telecommunications Integration)”， 客户服务中心的内涵也在不断的延伸和扩展，特别是Internet技术的迅猛发展，使得Web呼叫应运而生。客户服务中心就由单一的电话呼叫走向了电话/Web呼叫集成的模式。客户服务中心的建立，导致生产组织形式的深刻改革。企业内部的各种生产组