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顾客面的五大核心衡量在平衡计分卡的顾客构面
企業診斷與績效評估:策略管理觀點 ch11平衡計分卡四大構面 11-* 第四節 財務構面 一、成長期 成長期企業的產品或服務擁有龐大的成長潛力,企業投入大量資源,以開發並強化新產品和服務。 企業目標是在開發新市場、開發新的顧客群,與開發新的行銷通路。成長期的企業整體財務目標,皆為營收成長率,與目標市場、顧客群,和地區的銷售成長率等。 企業診斷與績效評估:策略管理觀點 ch11平衡計分卡四大構面 11-* 第四節 財務構面 二、維持期 經營目標是維持目前既有的市場,穩定住市場佔有率,並維持適度的成長,而投資目的則是在於消除產銷瓶頸,擴大企業產能,並力求強化生產與服務品質的改善。 維持期的企業多半採行與獲利能力攸關的財務性目標。例如,像是投資報酬率、資本運用報酬率、附加價值等指標,為常用的績效衡量指標。 企業診斷與績效評估:策略管理觀點 ch11平衡計分卡四大構面 11-* 第四節 財務構面 三、成熟期 成熟期要求成果回收。多半不再做重大投資,僅有的投資則是為要維持目前的設備和能力水平,企業所求的是現金回收,而非為了擴增。 在此一階段的主要經營目標,在擴大現金流量,擁有現金流量(折舊前),以回饋企業過去所從事的一切投資活動,並減少對於營運資金的需求。 企業診斷與績效評估:策略管理觀點 ch11平衡計分卡四大構面 11-* 第四節 財務構面 不同生命週期與財務性議題 三個財務性議題為: 財務構面的重要衡量指標為: (1)市場營收成長率、 (2)目標顧客和產品 線的獲利率、 (3)市場佔有率、 (4)員工平均收益、 (5)投資報酬率、 (6)營運資金比率等。 (1)營收成長及其組合 (3)資產利用與投資策略 (2)成本下降與生產力提高 企業診斷與績效評估:策略管理觀點 ch11平衡計分卡四大構面 11-* ? 策略主題 營收成長 和組合 成本降低∕ 生產力改進 資產利用 事 業 單 位 的 策 略 成 長 2??市場區隔的營收成長率 2?新產品、服務、顧客 營收的百分比 員工平均收益 2???投資(佔營收的百分比) 2?研發(佔營收的百分比) 維 持 2??目標顧客和客戶的佔有率 2?交叉銷售 2?新應用佔營收百分比 2?顧客和產品線獲利率 2???相對競爭者的成本 2 成本下降率 2 間接開支(佔營收的百分比) 2????營運資金比率(現金周轉期) 2??主要資產類別資本 2??運用報酬率 2??資產利用率 成 熟 2???顧客和產品的獲利率 2?非獲利顧客的比率 單位成本(每種產品、每個交易) 2?????回收期間 2??產出量 表 11-3 財務構面的策略衡量主題 企業診斷與績效評估:策略管理觀點 ch11平衡計分卡四大構面 11-* 不論你是誰,你年紀有多大,如果你想要得到持久永恆的成功,那麼驅使你邁向目標的動機,必須發自你的內心。--- Paul J. Meyer 11 平衡計分卡四大構面 企業診斷與績效評估:策略管理觀點 ch11平衡計分卡四大構面 11-* 學習目標 瞭解平衡計分卡的四大構面。 瞭解平衡計分卡的顧客構面。 瞭解平衡計分卡的內部程序構面。 瞭解平衡計分卡的學習與成長構面。 瞭解平衡計分卡的財務構面。 企業診斷與績效評估:策略管理觀點 ch11平衡計分卡四大構面 11-* 平衡計分卡 平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構面:顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面、財務構面(Kaplan and Norton, 1996a,b),前三者是企業財務危機的成因,第四者則是企業危機的伴隨果實。 正如人類身體活動力的績效,可分別由人的消化系統、呼吸系統、循環系統、排泄系統等方面來檢視,其分別主管食物與空氣的投入 -- 過程 -- 產出流程。 企業診斷與績效評估:策略管理觀點 ch11平衡計分卡四大構面 11-* 第一節 顧客構面 壹、顧客面的五大核心衡量 在平衡計分卡的顧客構面(customer aspect)中,所想要探討的是界定不同的市場顧客區隔,吸引顧客,增加顧客對企業產品或服務的滿意度等。 Kaplan Norton (1996a,b)指出,目標顧客和市場區隔是企業財務目標的主要營業收入來源。 企業診斷與績效評估:策略管理觀點 ch11平衡計分卡四大構面 11-* 第一節 顧客構面 在平衡計分卡的顧客構面中,應先確定企業所希望爭取的顧客和市場區隔,並隨時監督企業在上述目標區隔中的績效表現。辨識出每一個目標區隔中的目標顧客,針對目標區隔設定特定目標和指標。企業有兩套顧客構面的指標: 第二套是代表顧客成果的績效驅動因素,亦即企業用來區別本身和競爭對手的工具,可稱之為「顧客價值主張衡量標準群」。 第一套是概括性指標,例如顧客滿意度、市場佔有率、顧客延續率等,可
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