变更管理流程V1.0.docVIP

变更管理流程  目　录 变更管理流程 1 1.介绍 3 1.1 基本概念 3 1.2 用途和目标 3 1.3 范围 3 2. 流程详细说明 4 2.1 输入 4 2.2 输出 4 2.3 变更分类 5 2.4 变更风险评估 5 2.5 变更窗口 6 2.6 流程总图 6 2.7 流程质量控制 9 2.7.1 关键绩效考核指标KPI 9 2.7.2 流程报告 9 3 流程角色和职责 10 附录A：变更材料 11  1.介绍 1.1 基本概念 变更管理流程则通过标准化的方法及步骤，来管理所有针对远东的IT生产环境的变更，从而消除或最小化变更对IT服务质量的影响，同时提高日常的运维效率。该流程帮助判断变更对于业务的影响并且通过将变更划分为标准变更、一般变更、重大变更和紧急变更来快速作出决定，而变更管理委员会（CAB）是对于变更作出评估、优先级安排和审批的组织。 1.2 用途和目标 变更管理流程确保在实施事件、问题等解决方案或引入新系统以及在对CMDB中的数据进行更改时必须遵循的流程。它描述了在IT环境中如何实施一个变更，如系统硬件的更换等，并包括定义在变更流程中涉及的文档资料。 1.3 范围 变更管理流程涵盖生产环境所有IT元素的变更，包括： 生产环境中的所有IT组件 主机系统软、硬件； PC服务器软、硬件； 所有中间件、数据库等； 网络设备、网络线路等； 安全系统； 机房环境设施； 非生产环境的基础设施、硬件和平台变更； 配置数据库中配置项信息的主动变更； 服务级别协议和供应商合同的变更； 文档，包括：服务合同、流程文档（总体架构和SOP文档）、关键技术文档、参数配置文件、其他等。 不包括： 尚处于开发阶段的IT元素的变更； 不需要IT部门介入的由内部IT客户控制的行为动作。 2. 流程详细说明 2.1 输入 编号 输入项 来源 周期 通过纸质文件、邮件、电话和传真等提出的 IT用户 运维人员 事件管理流程， 问题管理流程 发布等管理流程 日常运维 2.2 输出 编号 输出项 去向 周期 新的问题（失败变更作为问题提出） 问题管理流程 日常运维 事件、问题、发布等相关流程的变更处理过程及结果记录 事件、问题、发布管理等相关流程 日常运维 CMDB修改要求 配置管理流程 日常运维 流程报告 服务报告管理流程 每月 变更每周统计结果（紧急、重大变更数量及执行情况，变更计划） IT例会 每周 2.3 变更分类 分类 审批方式 定义 标准变更 相对常见、有着基本固定流程影响范围较小、并且在组织之内被普遍接受或普遍需要的变更。 重大变更 涉及影响范围较大（影响整个部门、分公司或者社会影响较大），实施风险较大（实施的失败会带来重大后果）、实施较复杂（例如需要集成开发，多部门协同实施处理）的变更。 一般变更 集中评估审批 涉及影响范围较小（仅影响个人或小组，不影响业务的运行）紧急程度较低（不需要立即实施）实施风险较小（不会带来重大后果）实施较简单（不需要集成开发，单一部门或个人实施处理）的变更。 紧急变更 如果不进行变更，会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务等级或者带来重大社会影响的变更。 根据预授权的原则，目前标准变更包括： 用户帐号管理，包括更改密码、权限（归于服务请求） 非生产环境安装、升级软件（包括操作系统、系统软件、工具软件、应用系统、补丁） 非生产环境硬件升级 非生产环境IP地址更改 在迁移过程中CI某些属性的变更（如人员地址、电话号码、设备位置等） 文档的修改 2.4 变更风险评估 变更咨询委员会 (简称CAB)是为了帮助评估变更、确认优先级别和授权变更的组织，是整个变更管理生命周期中的权威，其目的是为了可以从业务、技术和客户的不同角度全面的评估变更。 CAB并不是固定的组织，是由代表与变更相关的技术、业务和客户的人员组成。 技术评估指实施变更的复杂度以及成功或失败的可能性； 业务评估指变更对相关业务/服务的影响以及变更失败所造成的影响。 评估结果作为变更是否实施的依据。 2.5 变更窗口 变更窗口目前暂未定义，原则上避开月头月尾财务结算的时间。 2.6 流程总图 图表 1变更服务 图2 变更管理流程图 编号 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 1 变更提交 变更需求 变更申请人提出变更申请； 变更申请必须同时递交变更方案； IT人员可直接通过变更申请流程递交。 变更申请 变更申请人 2 变更受理 变更申请 系统负责人进行变更分类，检查申请手续是否齐全，如不符合要求，应返回申请人重新填写。 对应系统的负责人 3 变更预审 变更申请 对于手续齐全的申请，变更协调员初步判断是否可以实施，对于无法确定的，征询相关功能区意见，若可行，在系统