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2017-09-17 发布于河北
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GZ-KFB-005 A4 客户服务部服务手册

内部公开▲ 深圳警翼智能科技股份有限公司企业标准（服务管理制度）客户服务部服务手册 2014-1-30 发布 2014-2-1 实施深圳警翼智能科技股份有限公司编制部门：客户服务部文件名称：客户服务部服务手册文件编号：GZ-KFB-005 文件版次：A4 修订履历表版次修订日期内容 A0 2014-1-30 发布 A1 2015-12-25 修改部分流程 A2 2016-5-30 增加流程 A3 2016-9-30 增加流程、调整文档格式、增加培训管理 1、删除收费标准、保修政策、季度回访政策 A4 2016-11-04 2、增加服务变更程序 3、增加服务时限承诺及说明拟制/ 日期审核/ 日期总经办审查/ 日期批准/ 日期本文件为深圳警翼智能科技股份有限公司文件，未经许可，禁止对外传送。页码：2/39 编制部门：客户服务部文件名称：客户服务部服务手册文件编号：GZ-KFB-005 文件版次：A4 目录 1. 目的5 2. 适用范围5 3. 职责与权限5 4. 名词定义5 5. 工具、设备、环境要求5 6. 内容6 6.1 服务策略6 6.2 服务承诺6 6.3 服务职责与内容6 6.3.1 具体职责细则如下：6 6.3.2 具体服务内容如下：7 6.4 服务部门结构8 6.4.1 服务管理架构8 6.4.2 部门组织架构8 6.4.3 客服部组织结构设计的原则9 6.4.4 部门职务体系9 6.4.5 员工职责岗位说明书: 9 6.5 培训管理16 6.5.1 目的16 6.5.2 适用范围16 6.5.3 职责分配16 6.5.4 培训内容16 6.5.5 培训计划16 6.5.6 培训考核17 6.6 服务流程17 6.6.1 服务管理的核心内容17 6.6.2 客服部综合服务流程17 6.6.3 服务时限18 6.7 服务变更19 6.8 服务行为规范19 6.8.1 日常行为规范19 6.8.2 语言规范20 6.8.3 电话礼仪21 6.8.4 售前/售中/售后技术支持行为规范及注意23 7.