柏拉图分析法在护理人员配送服务质量评价中应用.docVIP

柏拉图分析法在护理人员配送服务质量评价中应用 　【关键词】 柏拉图分析法；护理人员；配送服务质量评价 ［摘 要］ 目的：报道柏拉图分析法在护理人员配送服务质量评价中的应用。方法：通过采用问卷调查及绘制柏拉图统计表的方法对医院配送中心护理人员服务质量进行调查分析，找出不满意的要因，并采取切实可行的整改措施。结果：病人不满意率由整改前的16.0%下降到5.8%，不满意要因从整改前的78.0%下降至21.0%。结论：提示柏拉图分析法便于护理管理者从错综复杂的护理问题中，一针见血地找出问题的关键所在，对提高医院配送中心护送人员服务质量，具有实用意义。 　　［关键词］ 柏拉图分析法；护理人员；配送服务质量评价 　　Application of Plato Analysis Method in the Quality Evaluation of Nursing care in Field Service Center Process 　　Abstract:Objective The reported theApplication of Plato analysis method)．in the quality evaluation of nursing care in field service center process.Methods By using questionnaire and drawing Plato statistical chart,they investigated and analyzed the quality evaluation of nursing care in field service center.and found uot the main reasons of service.Results The took feasible measures to adjust the nursing care.as a result,the rate patient dissatisfyaction dropped from 16.5% to 5.8% and the main reasons of patient dissatisfaction reduced from 78.0% to 21.0%.Conclusion the result showed Plato analysis method could help nursing supervisor find out the key factor from complicated nursing problems immediately.,and could be practical significance to improve the quality of nursing care and reduced the fault of nursing care to the least point. 　　Key words:Plato analysis;Field service center;Quality evaluation of nursing care 柏拉图是意大利经济家，在他的研究中指出了一个现象，就是绝大部分问题都是由于多数外因造成的。柏拉图分析法的原理很简单，但都能有效地表达数据，突出构成问题的主要成员。今年来许多服务部门采用柏拉图分析法对服务质量进行评价，已获得显著性进展［1］。笔者于2004年11月至2005年11月采用问卷调查及绘制柏拉图统计表的方法对我院配送中心护理人员服务质量进行调查分析，现报告如下。 　　1 对象与方法 　　1.1 病例 2004年11月至2005年11月在我院配送中心服务人员被护送的病人中随机抽取700例（整改前200例，整改后500例）。 　　1.2 调查内容 根据对被护送病人不满意因素的观察，自行设计调查表。不满意的外因，分别为：护送途中的服务不满意；就诊指导不满意；辅助检查的指导不满意；等候时间长，未解释；仪表、语言不规范。 　　1.3 调查方法 采取随机抽样方法，将印好的调查问卷发给被护送的病人或家属，并向其解释填写方法，采用不记名方式在最不满意的外因前划钩，被调查者可根据自己的感觉选择多项内容，亦可写出不满意的护理人员名字或编号，填写后投入有锁意见箱内。共调查3次，即整改前调查一次，整改后每3个月调查1次，连续2次。 　　1.4 绘制柏拉图分析法进行分析 柏拉图分析法是把不良因素和现象系统列出，把数据依序排列，出现次数最多的要因居首，最小的居末，以百分比显示每一个要因在整体中所占的比例，占比重最大的要因先整改，改进后比较整改效果。 　　2 结果 　　整改前不满意为240例次，不满意