预约流程的强化.pdfVIP

宁波龙华雷克萨斯 预约流程的强化 2011年5月 为什么要预约？ 管理方面 经营方面 高峰时 段车辆 拥堵 空闲时段工位 空闲 零件 客户等待时间 准备 长 不可 预知 预约流程确认 ①①预约邀请 ①① ②②预约确认、准备 ②② ③③预约跟进、接待 ③③ 强化流程 预约流程——预约邀请 分 享： 呼叫中心有专职售后招徕的话务员，在呼叫中心成立之前，售后部门也可安排此 职能的部门员工进行专门的招徕 ，效果好于由SC各自进行。 预约流程 ① 预 ①依据i-i-cropcrop的定期保养提示，进行电话提醒 ii--cropcrop 约 邀 请 ②确认入厂日期、时间 ③确认工位安排情况 ： 根据i-crop的工位安排情况进行新的预约安排 *四个工位规定为预约通道，避免同一时段的预约拥堵 ① 预 ④接受预约 ，登记预约信息 约 邀 请 进度条 环车检查单 信息 登记 ① 预 约 邀 请 ⑤在e-CRB系统 上登录预约项 目， 并获得预约ID号 预约流程——确认、准备 ② ①再次确认预约入厂 预 约 ②预约资料准备(进度条、环检单、列表) 确 认 进度条、环检单 预约列表 及 准 备 X4 1st：前台引导员 2nd：调度员 3rd：服务办公室 4th：话务员 ② ③SC服务委托书准备 预 约 a.用预约ID号在DMS系统 确 中生成服务委托书 认 及 准 备 b.打印服务委托书 放置在预约看板上 ② ④零件准备 预 约 确 SC根据预约ID号制作好 预约零件专用框 认 服务委托书后 及 将服务委托书其中一联 准 交予零