优质护理服务在心内科护理管理工作中应用体会.doc

优质护理服务在心内科护理管理工作中应用体会【中图分类号】R473.5　【文献标识码】A　【文章编号】1672－3783（2013）01－0204－01 【摘要】目的：总结优质护理服务在我院心内科护理管理工作中的运用体会，为进一步细化、量化、完善及推广此护理管理措施提供科学依据。方法：以江苏省卫生厅《2010年优质护理服务示范工程活动方案》文件精神为实践依据。对活动方案进行详实的研究与学习，树立以病人为中心服务理念、深化护理专业内涵，从而，提升整体护理服务水平、强化基础护理、完善各项护理制度、科学整合护理卫生资源等系列活动。结果：实践2年多来，我院心内科护士整体素质、护理服务质量、医患和谐关系均有明显的提高或改善，与活动前比较，患者的陪护率和满意度存在显著差异（P1：0.4。护理人员年龄在20-43岁之间，平均年龄为28.34±1.25岁。示范工程活动由1名副主任护师总负责，下设3个小组，由护理组长、责任护士及数名辅助护士组成，以团队的形式实施护理，每组负责15-20个在床患者。 2　优质护理方法 2.1加强组织建设，优化人员结构。如临床资料显示，我们确立心内科为示范病区后，对照标准与要求，经过主动申请，层层筛选，以优胜劣汰主要方式，把示范工程做好做实为主要目标。以心内科现有护理人员为基础，从全院246护理人员精选21名护理人员负责心内专科示范病房护理工作。筛选中，我们更注重护理工作分级管理的需求，以能充分发挥不同层次护士的作用。对辅助护士，采取理论与实践相结合的方法，并严格按照预先制定好的服务流程规范、职责和业绩确认方法进行量化考核。 2.2建立扁平化管理体系，提高管理信息快速传递和反应能力［3］。使得护理部能够直接参与全院护士绩效分配，赋予人事调配权，实行责、权统一的垂直管理。这样，无论是工作分工还是人员协调都能做到迅速、有效，对优质护理的实施有积极的作用。 2.3夯实基础，细化常规。建立健全临床护理工作制度、岗位职责、护士绩效考核制度、疾病护理常规、专科护理工作标准和临床护理服务规范、标准。每一位护理人员都要认真的研究和探讨各种规章制度的要求、护理常规的要求、基础护理项目及工作规范，并加强全员培训，护士必须履行基础护理职责。明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，要求护士对护理工作要努力做到以人为本、服务到位、谨小慎微。把患者想到的事情做好，把患者没有想到的事情想到，给予患者一种家庭化、宾馆化的舒适环境。 2.4实行弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务［4，5］。过去倒班，虽然有各种文献记录和口头交接班过程，但这些记录和交班还相对粗糙，对不少患者的一些个性特征在交班中都不能一一详实赘述。弹性排班后，我们可与接班的护理人员在患者的床头现场交班或共同施护，把各患者的特征直接转交给接班的护士。我们也可以把患者在本班出现的问题处理过程与接班的人员进行交流。做好对各患者的情况均能熟练于心。弹性排班也注意人员结构的搭配，≥40张在床位患者的夜班要双人值班，其中一人为二线班，以加强对危急重、疑难、容易产生纠纷患者的治疗、护理及相关诊疗程序中协调工作。 2.5提高护理人员人文素质，打造优质护理氛围。心内科以为中老年患者居多，也是一个特殊群体。因此，要求我们护理人员不仅要有娴熟的基础护理技术，更应该具有优质的语言技巧、良好的沟通人力及较强的亲和力。我们把业务素质好，社会阅历广，本土知识全，形体形象好，善于交流与沟通，具有较强的团结协作精神的人员配备到优质护理岗位上来。成立一个高素质的人文护理群体。对这一特殊群体，我们同样给予不断的业务培训，以最短的时间进入优质护理服务示范工程管理模式角色中去，把优质护理服务示范工程中的新知识、新理念渗透到每一位护理人员中去，使她们能够释放一种亲情、温情、友情来感化患者，在护患之间搭建一种互信、互尊的交流平台。 2.6推行格式化文献运用，缩短繁琐书写时间。按照“优质护理服务示范工程”活动方案的要求，我们认真研制和修正各种护理文献的内容，使得能使用格式化的内容，尽量使用格式化内容。包括体：温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录。但也注意到符合法律文本要求，做好有根有据［6］。 3结果 实践2年多来，我院心内科护士整体素质、护理服务质量、医患和谐关系均有明显的提高或改善。每个月患者满意度监测均达到96%以上，没有发生1例医疗事故、差错或护理投诉发生。与活动前比较，存在显著差异（P0.05），具有统计学意义。 　　4讨论 加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是构建和谐医患关系的重要举措。特别是现阶段，中国老年社会的不断发展、人民生活水平提高及70后独生子女成为家