信息化条件下医院资金财务结算服务流程再造.docVIP

　　信息化条件下医院资金财务结算服务流程再造 近几年温州医科大学附属第一医院 （以下简称“该院”）致力于在信息化条件 下进行服务流程再造，分别设计了实名 制预约预存、自助结算、第三方支付、护 士站办理出入院、采用预住院模式。通过 流程再造，提高了工作效率、节约了服务 成本，并有效缓解“看病难”。 一、流程再造背景 1.医改政策导向 2015年1月国家卫生和计划生育委 员会发布“进一步改善医疗服务行动计 划”，要求以病人为中心，以改善人民群 众看病就医感受为出发点，大力推进深 化改革和改善服务，通过改善环境、优化 流程等措施，为人民群众提供安全、有 效、方 便 、价廉的基本医疗服务。 2.患者需求 由于整个社会医疗资源的有限性和 生命救助的迫切性，患者需要医院提供 更加方便快捷的医疗服务。原就医流程 存在效率低下、医 患矛盾突出等问题，为 切实优化服务流程， 破解患者“看病难”， 真正体现对患者的人文关怀，使服务质 量得到全面提升，医院有必要对服务流 程进行再造。 3.成本控制要求 在原服务流程下，患者需要多次排 队，花费大量时间；同时，医院也需要安 排相应的人员对其进行服务，从而增加 了人力成本；患者在院治疗期间要消耗 水电、占用医院空间。因此，剔除优化无 效、 低效就医环节，再造服务流程成为医 院加强成本控制的内在需求。 二、服务流程再造内容 该院秉承“以病人为中心”的服务理 念，经过近几年的探索，在 多 维度、多方 面进行了服务流程再造，主要有实名制 预约预存、自助结算、第三方支付及监 管、护士站办理出入院、采用预住院模式 等。 1.实名制预约预存 传统的门诊就医流程一般为：患者 先排队挂号，再 到 诊室门口排队等候，就 诊后又去排队缴费、取药就诊过程至少 排队4耀6次。如有化验、检查项目，患者 还要去排队化验或预约检查，然后取报 告单，再 排队等候医生二次诊疗。为了将 非医疗环节整合、简化甚至剔除，减少排 队现象，该院自主开发了实名制预约预 存系统。预约途径有、现场、院 内X、 院外X、、APP、支付宝等，预约 可以具体到医生、时间、诊室。预存有现 金和转账两种方式，预存完成后患者可 凭预约号直接到诊室就诊，医生可以在 诊间进行结算，如有检查项目，医 生 可 以 在 系统上直接帮患者预约。离院时，患者 可以自主选择是否退回预存款。2015年 通过诊间结算就医的患者数占比为 60.45%。 2.自助结算 自2011年8月起，该院分别与建设 银行等6家银行建立自助业务关系，由 银行投入260台自助结算机，提供现金 阴 蔡战英 信息化条件下 医院服务流程再造的实践与思考 浙江财税与会计 47 理财天地 LICAITIANDI 预存、银行卡刷卡转账预存、办理就诊 卡、 补办病历、缴费、预约挂号、化 验单打 印、预约签到、就医指南打印、预存查询 等全方位服务，将医院收费员、分 诊 护士 和预约中心的服务功能融于一体。在此 过程中，由银行提供机器，增加导医和现 金运送服务。通过引入6家银行， 充分竞 争，不仅可以提高银行的服务意识，而且 排除了银行业务的单点故障；同时要求6 家银行进行错时押款，延长自助机现金 预存服务时间。 3.第三方支付及监管 为进一步方便患者就医，为患者提 供多元化的支付途径和便捷的医疗信息 服务， 2014年5月该院支付宝服务平台 正式上线，成为全国首家实现支付宝移 动支付的综合性医院。使用者在苹果 APP商店或安卓系统中下载支付宝钱包 应用程序，登录应用之后在“服务”一 栏 中 添 加“ 某 院”项。登录该平台，将姓名、 身份证号、号、就诊卡号等4个数据 进行绑定。完成以上操作之后，用 户 就 可 以通过支付宝对绑定的就诊卡进行充 值、退款等操作。通过支付宝转入的金额 默认进入患者预存账户，患者也可以通 过支付宝终端完成退款操作。支付宝的 功能还包括门诊预约、报告查询、余额查 询、就诊指南、医 患 沟 通 等 ，给 患者带来 了全新的就医体验。此外还开通了 服务，功能与支付宝相似。 4.护士站办理出入院 护士站办理出入院是医院借助先进 的信息技术，对原办理出入院模式进行 再造，增加病区护理站POS刷卡预存、自 助 机 预存、床旁结算等功能，并通过移动 通信平台系统短信通知患者直接到病区 办理入院。在该模式下患者或家属不再 需要来回奔波于收费中心与病区之间， 入院、预 缴费用、续缴费用、出院结算等 全部在病区由护理人员办理。如需出院 收据， 可以到收费处或自助机打印。护士 站办理出入院过程中不出现现金的实物 收付，预存住院费用刷银行卡、出院找还 款转入患者门诊预存账户。对于门诊预 存账户，可用于今后复诊，也可通过自助 机转入原银行卡。流程（见图1）。 截止 2015年12月病区护理站办理出入院人 次占比分别达