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主要客戶管理 主要客戶管理 一、何謂主要客戶 1.定義 2.台灣有那些? 何謂主要客戶( Key Account ) 定義: 銷售量大具潛力或有極高知名度之客戶 客戶為何需要Key Account Manager 減少供應商的家數及關係 集中一個廠商窗口 降低總成本 增加談判籌碼 → 利潤增加 供應商為何要Key Account Manager 強化客戶合作關係 降低現有客戶流失 提高客戶佔有率 能提出成本效益的定價 提高獲利性 主要客戶之重要性 1.銷售量舉足輕重 2.與公司形象息息相關 3.未來通路之趨勢 主要客戶的重要性 1.銷售量舉足輕重 — 店面成長 — 促銷活動效果驚人 2.與公司形象息息相關 — 消費者將公司與主要客戶相提並論 3.未來通路之趨勢 — 通路將由主要客戶掌握 — 公司產品需透過主要客戶銷售 主要客戶的特性 1.成長快速 2.多以連鎖型態 3.企業形象鮮明統一 4.總部權限極大 5.對國際行銷資訊靈通 6.對市場衝擊極大 7.談判力量強 8.需求無止盡 主要客戶的特性 1.成長快速 — 店數快速增加 2.多以連鎖型態出現 — 國際連鎖(直營或加盟) 3.企業形象鮮明統一 — 店面招牌、內部規劃、職員制服、商品 陳列、零售價格、服務態度 主要客戶的特性 4.總部權限極大 — 新產品採購、促銷活動、商品陳列 5.對國際行銷資訊靈通 — 新產品、新設備、促銷活動、競爭者 活動、與總部及各國密切聯繫 6.對市場之衝擊極大 — 價格、衛生、技術、服務態度、飲食 習慣 主要客戶的特性 7.談判力量強 — 以連鎖量大做後盾 — 競爭者虎視眈眈 — 總部人員為談判高手 ★了解廠商心理 ★訓練有素:時時談判 ★總部訂下明確原則: ☆利潤 ☆期限 主要客戶的特性 8.需求無止盡 — 價格 — 促銷活動贊助 ★廣告費用、產品價格、陳列位 — 員工活動贊助 ★郊遊、晚會、尾牙、運動會 — 需求不斷提出 ★稍不留意,公司損失慘重 主要客戶管理的關鍵人 —主要客戶經理 主要客戶經理為公司與主要客戶之窗口 主要客戶經理須具備條件 主要客戶經理之組織安排 主要客戶經理與營業所主管之權責劃分 主要客戶經理之心理層面分 主要客戶經理之展望 主要客戶管理的關鍵人 —主要客戶經理 1.主要客戶經理為公司與主要客戶之連絡窗口 — 傳達公司之政策 — 傳達主要客戶之狀況 — 公司與主要客戶談判之最重要人物 主要客戶管理的關鍵人 —主要客戶經理 主要客戶經理須具備條件與特質 — 精行銷知識:國外MBA最佳 — 語言能力 — 男性較佳 — 善長管理能力(計劃、協調、追蹤、評估) — 負責、踏實、誠懇 — 具韌性 — 善於人際關係 ★公司內部、主要客戶各部門 業務員分級 創造者 問題解決者 客戶開發者 說服者 提供者 KAM應具備之技能 分析市場活動及研究數字 規劃活動及協調資源運用 溝通說服能力 談判能力 KAM之心理特質 對公司、產品、自己能力有信心 目標遠大 遇問題會自求解決之道 努力達成與客戶雙贏局面 堅毅不拔 創意 → 不滿足老方法 KA管理之關鍵成功因素 高階的投入與支持 完善的策略規劃 任務、目標、情勢、定義清晰可行 選擇適當對等的客戶 選擇適當的Key Account Manager KA Manager之功能 價格控管 促銷安排 陳列監督 競爭對手監控 新品上架 確保供貨 — 設置在行銷部 — 設置在營業部 KAM與營業所主管之權責劃分 主要客戶經理 ★擬定方案 ★與主要客戶談判 ★與總部維持良好關係 ★協調各部門 ★建立主
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