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麦当劳危机公关 1、相关定义 1.1、体育危机公关相关概念 2.1公共关系相关概念 , 2.1.1公共关系 女 公共关系一词的首次出现是在1807年美国总统托马斯?杰斐逊的_会演说。自从公 j 共关系诞生以来,人们给其下一个准确定义的努力就没有停止过。由于每个人的认识角度 不同,对公共关系内涵的理解也各异,于是就形成了许许多多的公共关系定义。20世纪 70年代中期,美国著名的公共关系学者莱克斯?哈洛(Rex Harlow)博士就搜集到47个公共 关系的定义;还有人说,公共关系的定义已有上千条之多。Brewton在”Managing a crisis: a mod”el for the lodging industry 一文中,定义公关是一个新兴的社会科学学科[3],这个定 义深受实践和理论学科的影响。因此,公共关系被认为是一种多样性的科学,公共关系的 复杂性使公共关系更加难以界定[11]。 G4oulding]认为,公共关系是在市场环境中以营销策略为手段的约束双方行为的相互交 易活动5。Bmnd[]认为,公共关系具有管理功能,它的成功取决于在建立并维护一个组织与 其公众相互关系的成功与否[6]。此后,很多其他的公共关系定义都有关键词”相互”和”彼 5 山东大学硕士学位论文 此”来描述组织及其公众的关系。 1997年S7picer[]强调了组织公共关系的职能,他认为公共关系主要职能是不断调整的 组织在其环境中的元素。 Harlow作为公共关系学者以及公共关系学的先驱,经过长时间的研究,收集了 472个 有关公共关系的定义,试图总结出一个明确的定义。最终他得出:公共关系拥有独特的管 理模式,它可以帮助建立和维持沟通、理解、接受和组织及其公众之间的相互合作功能; 危机和危机公关的管理;帮助管理人员随时了解和回应公众;管理强调为公众利益服务为 己责;帮助管理层及时了解和有效控制变化,作为一个早期预警系统,以帮助预测趋势; 并利用调查研究、听闻以及理论的沟通模式作为主要模式[2]。Harlow尝试将瑝论和实践的 元素都加到这个定义里面,从而可以将理论部分用于学术研究,实践部分用于企业运作。 2.1.2公共关系危机管理 公共关系危机对于每一个人的定义都是不同的,公共关系危机事件或现象可以描述为 一个公众人物和一个组织出现违背正常程序发展的情况,或违背公众意愿的情况,或一次 负面不好的影响,或一次违法的现象,或一次不诚实的表现等事件或现象。 公共关系危机[“]是指由于组织自身或者组织外部社会环境中某些事情的突然发生,执 行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素,对组织声誉及其相关 产品、服务声产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。 公共关系危机管理是对出现的公共危机进行管控,并意图收到良好效果的处理活动全 过程。在危机管理中,主要应有以下几个方面。 2. 1. 2.1名誉管理 名誉管理是公共关系实施用于提髙或者维持组织或者品牌形象的一种管理系统,是建 设或者维持一个好的组织形象的管理系统。一个好的名誉在任何产业中都是珍贵的并值得 培养的,但一旦名誉受损,将很难弥补或恢复名誉。 创造和维持一个好的名誉比体育运动员的才能还要重要。实际上,媒体关注的是需要 一些正面的形象,如投资者通常会选择拥有好的形象的公司作为投资对象。因此加强名誉 管理意识对组织和个人来说都是非常重要的。 组织或者个人拥有好的名誉可以得到更多的机会去掌控管理危机。当一个冲突或者负 面新闻出现时,公众更容易相信一直拥有好形象的和好名誉的组织,因此组织可以掌控自 6 山东大学硕士学位论文 己的公共关系。当负面新闻出现时,对于拥有好名誉的组织将会是优点多于缺点的。因为 一个被公众信任的拥有高名誉的组织更容易被给与支持和理解的,最终当危机结束时,组 织将得到的是更多的支持和信任。 组织如果想要得到好的名誉,必须要和公众建立共同的关系,从听取公众需求和理解 公众想法开始。公众信任是从行动出发,组织发起的正面行动比所发表的言论更容易得到 公众的信任和支持。同时每一个组织的成员都需要拥有好的名誉和公共关系,从而建立公 众对组织的忠诚度[12]。 2.1. 2. 2事件管理 事件管理是指借鉴其他企业或者行业对同类危机事件发生的经验,组织对公共关系危 机事件做出有前瞻性的预期、定义、评估和反应。公共关系危机事件管理也是事件发生的 趋势以及事件发生对组织的影响进行分析,不断调整以达到最好的状态。Dale Earnhardt 的死亡案例[13]可以很好地解释对事件管理。NASCAR (全国运动汽车竞赛协会)赛手在比 赛期间死亡,NASCAR和地方车队对安全系统和组织管理系统进行了更新和调整控制。这 些组织将相关信息和环境进行应用分析,各个组织团队、管理机