客房部服务流程资料.docVIP

物品发放服务流程与规范 流程 名称 物品发放服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．填写申领单 （1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单 （2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批 2．发放与盘点 （1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发 （2）客房文员按时实施月度物品盘点存量 3．做好发放记录 （1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据 （2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 楼层服务流程与规范 敲门进房服务流程与规范 流程 名称 敲门进入客房服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．检查客房 （1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门 （2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门 2．敲门 （1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping” （2）再按一下门铃，同时重复报身份 （3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者 （4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光 （5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作 （6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间 （7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形 ①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去 ②如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去 ③如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务 ④如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开） 3．离开房间 （1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留 （2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 做床服务流程与规范 流程 名称 做床服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．准备工作 （1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，放在床头柜或行李架上 （2）将床移离床头约40cm，以方便工作 （3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品，如内衣裤、睡衣等在床单内；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内） （4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准 （5）检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍，如有，需及时更换 2．做床 （1）西式做床 ①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫 ②铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行；中线与第一张床单吻合 ③铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯的商标应置于床尾处；将床头端的毛毯拉至距床头25cm处 ④铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线；将床头端拉至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯 ⑤包整床：将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；将床头两侧垂下的毛毯和床单一起塞入床垫和床架之间；站在床尾，将第二层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫与床架之间，再包好两角，做成直角或斜角45° ⑥放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对 ⑦盖床罩：站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四边吻合；将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在枕头上面，床尾下垂10cm；将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及枕头与床体缝之间 ⑧推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位 （2）中式做床 ①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫 ②套被套：将被子套入被套，四角拉平