第一节 为何要进行客户关系管理.pptxVIP

第一节 为何要进行客户关系管理 第二节 资料卡收集、管理 第三节 客户投诉处理流程及重点 第四节 客户关系管理的电脑化应用 顾客关系管理及客情分析 客户关系管理的重要性 生意不好——因为没人来？ 天 气 商 品 位 置 竞 争 服 务 联 系 市场竞争的终极因素——人 内部体现 外部体现 人力资源管理：如何招到、 留住你的核心员工！ 客户关系管理：如何发展、 扩大你的核心客户！ 思考：您小时侯的同学还剩几个？请客常见现象？ 新开业如何让顾客上门 目标客群：政府公务员；个体老板；白领 优惠券、折扣券、现金卷、礼品、邀请函 （VIP名录、电信黄页、移动通信； 高档住宅小区、商务酒店、高级娱乐场所（邮政DM、异业联盟、现有客源延伸） 公共客源发展： 1、竞争对手客源； 2、行业互补：女装、E龙卡； 3、俱乐部：航空、车友、酒店； 4、关系单位：移动、银联； 发展方向是寻找彼此客源的交集！ 客户资料卡收集、管理方式 思考:专卖店为何有人没事干,而有人却忙不过来? 销售额恒等计算公式及影响因素 客单价× 交易笔数 = 物单价× 销售件数 客单价：物单价、件数——销售组合 交易笔数：进店率、成交率——客情/服务 物单价：面料、工艺——装修/服务/定位 把edenbo衣服卖给全世界的男人—— 让一个男人全身都穿edenbo——发展重点 顾客消费类型及发展思路 客户消费强度和消费密度分析（年度） 客户类别 A类 5% B类 15% C类 35% D类 25% E类 20% Z类 消费密度 7次 5次 4次 2次 1次 0次 消费强度 6000 4000 2000 1000 500 0 消费品类 9 7 5 3 1-2 0 联系频率 30 24 18 12 6 6 员工服务流程——关系经营 重要的日子： 生日、纪念日 节庆日 公司的节日 新品上柜 促销信息 搭配信息 天气变化 新店开业 群体活动 穿着常识 洗涤保养 时尚信息 生命在于运动，客户在于互动，竞争在于主动 处理顾客抱怨的流程——接待流程 聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过 感谢顾客——因为他给了我们二次服务机会 真诚致谦——为给顾客带来不便表示诚意 予以确认——事实的经过和期望解决的方式 承诺解决——时间、权限、方式、预计结果 了解满意度、改善管理方式、内部个案教育 重点：处理抱怨的基本原则和流程订立 处理顾客抱怨的流程——内部流程 处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！ 客户档案手册的关键要素 关键点:档案务必要编号/顾客务必要分类 父亲节的短信祝贺——注意事项 我的生活 因您而更精彩