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关于提高财产险理赔质量的对策 熊 鹰 摘要：人保财险恢复业务20多年来，经历过粗放经营、“跑马占荒”、逐步规范和精细化管理等四个 阶段，2002年股改以后，按照“三个中心操作指南”运作，理赔管理虽然明显提升，但仍然存在如理赔体制不 健全，基层理赔人员不足，保费压力大、交通工具无法做到专车专用、理赔队伍老化、专业技术力量匮乏以 及内部管理存在疏漏等问题。 为加强理赔管理，提高经济效益，在现有的条件下，应从完善零配件报价、汽车拆检、伤残鉴定、医疗协 作、专家技术等五套网络入手；建立赔案跟踪、疑案侦破、失职追究等三项制度；通过精收严管、提高现场查 勘率以及加强对理赔人员的技术培训等措施，进一步提高理赔管理水平。 ’ 关键词：理赔管理；操作指南；网络体系；三项制度 理赔是财产保险业务流程中的最后一道环节。 力发展以后，理赔工作量比此前大大增加，而现有 理赔管理得好，对保险公司增强效益至关重要，理 的理赔人手很难应付日常理赔工作和及时完成理 赔管理一旦放松，其他所有环节的管理都会前功 赔任务。 尽弃。因此，理赔管理是提高保险经济效益既是 三是基层理赔人员保费任务压力大，无法集 最后的一道关口，也是最重要的一个环节。然而， 中精力搞理赔。从各地情况看，理赔人员不仅肩 由于历史原因和操作习惯，尽管人保财险股改后 负着繁重的理赔任务，而且还都要承担大量的保 在理培上采取了专班运作、技术定损和信息化管 费任务，这种情况在县市支公司中反映尤为突出， 理，但是仍然存在一些不可忽视的问题。 由于各地都将保费任务完成好坏直接与本人薪酬 一是现行理赔体制不够健全。人保财险总公 挂钩，导致理赔人员工作不能专一，有的基层理赔 司制订的承保、理赔、财务中心操作指南主要是针 人员甚至不得不将主要精力放在展业上，因而严 对直辖市和省会大城市而制定的，而对于中等城 重地影响了理赔质量和赔付时间。 市分公司和县市支公司理赔组织和人员结构并无 四是交通工具严重不足。以湖北黄冈分公司 明确的界定，导致各省乃至全国各地二级分公司 为例，全市9个支公司仍有两个支公司只有一台 和县市支公司理赔管理模式百花齐放，使上下之 汽车，其余7个单位也只有两台车，不仅查勘无法 间不够协调，行动不够统一，步调不够一致；由于 做到专车专用，甚至查勘元车可用，而且车龄长， 组织体系不够健全导致实际操作中有许多问题也 安全隐患大，由于交通工具不能固定，导致第一现 难以磨合，影响了工作效率。 场查勘率不高的局面一直无法得到改变。 二是基层公司理赔力量不足，难以应付日常 五是理赔队伍老化。首先是人员老化，又以 理赔工作。有些省一级分公司原改革方案是在总 黄冈公司为例，全市理赔人员平均年龄40岁，与 公司“操作指南”下发之前核定的人数，而且人员 全市职工平均年龄结构相当，由于理赔人员年龄 配备的身份素质和岗位数量大部分都不符合实际 偏大，有时很难适应突发性的理赔任务；其次是理 要求，由于与“操作指南”不配套，特别是随着市场 赔人员知识老化，现有理赔人员一般都仅了解车 形势的发展、公司战略部署的调整，分散性业务大 险，丽熟悉车险的人员很少，跟不上业务发展要 29 求，特别是近两年来，随着产险业务结构的调整， 上，再将中心城市拆检点的经验向各县市支公司 非车险业务服务的新领域不断扩大，新险种逐渐 推广，从而实现全局性的车辆定损拆检规范运行。 增多以后，涉及新技术如电脑、仪表、医疗器械、电 第三、健全专职医师和司法协作网络体系。 子器械、通讯、电力设备等，不仅承保核保时