消费者个体抱怨对群体满意度的影响_略_stede五种文化维度的理论研究_卢长宝.pdf

29 1 ( 会科学版) Vol． 29 No． 1 第 卷 第 期 北京工商大学学报 社 2014 1 JOUＲNAL OF BEIJING TECHNOLOGY AND BUSINESS UNIVEＲSITY (SOCIAL SCIENCES) Jan． 2014 年 月 消费者个体抱怨对群体满意度的影响机制 —— Hofstede — 基于 五种文化维度的理论研究 1 ，2 2 卢长宝 ， 邹 婷 (1． 复 ， 200433 ;2． ， 350108) 旦大学管理学院 上海 福州大学管理学院 福建福州 : 。 ， 摘 要 不满意与期望不一致是抱怨产生的情绪与认知根 源 抱怨具有人 际传播 的可能性 存在情绪感染和 负面 口 碑传播 两种机制 。结合 Hofstede 五种文化维度可得 出不 同文化背景下个体抱怨影响群体满意度 的模 型( I-G 模 型) 。从 ， ， 、 。 ， 权 力维度来看 权 力差距意识 高的群体 易受意见领袖 的影响 且抱怨 的人际影响更强 更快 从关系 维度 来看 集体主义 ， 。 ， 的群体更会盲 目附和大众 口碑 而个体主义的群体更加理性 从性别维度来看 男性 气质群体的情绪和 负面认知极 易成 ， ， 。 ， ， 为大众知识 而在女性 气质群体 中 更 易成为隐性知识 从风险维度来看 不确定规避 高的群体 易受制度规置 的影响 而 ， 。 ， 不确定规避低 的群体更热衷冒险 追求利益或补偿将成 为影响群体 的重要原则 从 时 间维度 来看 在 长期导向 的群体 ， 。 中 个体抱怨 的影响更持久 : ; ; ; ; I-G 关键词 个体抱怨 群体满意度 情绪感染 负面 口碑 模型 -- -- -- 中图分类号: F272. 3 文献标志码: A 文章编号:1009 6116 ( 2014) 01 0059 10 、 ? 一 引 言 体的抱怨是如何影响群体满意度的呢 当 ， ， 20 70 ， 今社会 消费者抱怨无处不在 从洋快餐的 尽管从 世纪 年代开始 很多学者就对 ， ， 、 安全 到电商的虚假促销 再到航空公司服务态度 抱怨产生的根源 形式及作用机制进行了深入的 ， 。