客服工作作业指导.docx

客服工作指导手册 一、客服班前准备工作规范1、个人仪容仪表整理标准（1）客服人员上班期间须佩戴工牌，统一着工装，穿深色鞋子，确保形象端庄大方。（2）客服人员不准留长于3mm的指甲，不准染夸张发色，理怪异发型；女员工须着淡妆，长发应扎上发结，刘海不能遮眼；不得在胸前佩带夸张的饰物，手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 2、接待大厅形象检查标准（1）前台接待台面干净整洁无杂物，台面办公用品、各种记录本和资料夹摆放整齐，工作电脑无灰尘。（2）接待大厅销售货架及销售物品摆放整齐，表面无灰尘；杯架架面无灰尘无异物，杯子摆放整齐。（3）接待大厅厕所无异味，地面无杂物、污渍、水印，厕所便池及附件无污渍黄印，洗手池拖把池无污渍黄印。（4）沙发整洁无杂物，茶几表面干净无灰尘，饮水机能正常加热，水量充足。（5）大厅地面无杂物、污渍、积水，整洁无异味，纸篓无溢出。3、检查办公用品及工具是否齐备正常（1）检查专用收据、《学员档案》、《日报表》、学员卡、学员包、成长手册、作业本、书籍、零钱、杯子、纸，确保齐备充足。（2）检查工作电脑、管理软件、电话、刷卡机（签到）、监控、广告机、网络，确保上班时运作正常。记录表格：暂无二、客服常规工作作业指导1、当班期间接待大厅形象及秩序维护规范（1）当班期间每间隔1小时，需按上文中接待大厅形象检查标准对接待大厅范围进行巡视，不合规之处进行登记，并知会责任部门处理，时间充足可协助处理，确保大厅形象合规。（2）维持学生课间在大厅的休息秩序，让学员有序的喝水、上厕所；合理制止学员疯打疯闹行为，以免出现安全事故；妥善安排公共区域无人接送学员，与家长联系确认学员回家方式。相应记录表格：《 安全卫生巡查记录表》2、客户接待礼仪规范（1）无客户来访时，前台工作人员需保持坐姿端庄，不得相互嬉戏和打闹；遇有新客户到访，客服人员需起立迎接客户，并主动问好：“欢迎光临未来星！请问有什么可以帮您？”；遇到熟悉的客户，主动打招呼问好，并及时提供客户所需服务。（2）客服人员要耐心聆听客户咨询情况并有效回复，并在《意向客户登记表》上作好相应登记。（3）客户离开时，客服人员需起立和客户微笑地道别“再见，请慢走”。（4）客服人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。（5）前台电话铃响三声内必须接听，客服必须以“您好！未来星，请问有什么可以帮您”向客户表示问候。（6）客服人员接听电话时，语气需温和；在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，如果不能立即回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。（7）工作时间接到找同事的电话时，如同事不在场，可请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。（8）接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《客户接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。相关记录表格：《意向客户登记表》《客户接待记录本》3、琴行管理系统操作规范（1）琴行管理系统登录：双击桌面《琴行管理》，录入用户名、密码，点击确定。（2）学员上课刷卡操作规范：询问学员上什么课程，依课程操作如下，大课：班级管理—找到学员的专业—所在班级—选定上课时间—勾选显示刷卡区—鼠标放置卡号处就可以让学员刷卡了—课次登记成功后选定学员的名称按鼠标右键选择“打印课次小票”—完成。注意：因为系统有些时候学员刷卡名称不会自动扣课，这个时候就需要我们手动操作，双击学员名称就可以了。小课：上课管理—提示学员刷卡—询问今天是上主课还是陪练—如主课上课方式“上课”上课属性“全课”、如陪练上课方式“陪练”上课属性“陪练”—填写班主任姓名—选择课程名称—勾选计次—上课费用显示0.00—点击上课登记—完成。注意：主要是要选择对学员上课是主课还是陪练，课程名称也要对应选择如“巴斯蒂安课程”或“巴斯蒂安陪练”。（3）新学员入学办理入档流程：A、首先让家长完整填写《学员档案》相关信息，并确认签字。B、建立电脑系统学员档案：点击学生档案—档案新增—手动修改学生编号—填写学员信息（必填姓名-性别-生日-家长手机号-住址）—保存。注意：手机号码至少留取2个，第一个填写主要负责人并备注是妈妈还是爸爸。C、激活学员卡片：点击发卡管理—填写学员姓名—查找到学员后点击该学员名称—填写卡片号（拿一张新的学员卡）—押金（填写20）—鼠标指到编辑框—刷卡获取卡内芯片号码—发卡注意：所有学员的卡片都需要交20元的卡片押金，等学员毕业后把卡片交给前台20元押金方可退还。（4）学员缴费充值：大课：将学员添加到分配好的班级—增加学生—查找学员姓名—双击学员姓名添加到班级—点击学费缴纳—输