汽车售后服务管理教学资料-2.情景二.pptVIP

男子的六种坐姿 （1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45°。 （2）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 （3）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。 （4）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 （5）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 （6）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。 单元五：服务礼仪 标准式 前伸式 前交叉式 单元五：服务礼仪 前交叉式 曲直式 重叠式 单元五：服务礼仪 坐姿注意事项： （1）入座轻缓，起座稳重。 （2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 （3）不要坐满椅子。 （4）切忌脚尖朝天。 （5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 （6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 （7）忌双脚直伸出去。 （8）忌以手触摸脚部。 （9）忌以脚自脱鞋袜。 （10）忌脚放上桌椅。 （11）忌手置于桌下。双手应在身兹，有桌时置于其上。 单元五：服务礼仪 提示和建议： （1）引导客户入座用手指示座位，并为客户扶住座椅（遵循女士优先、长者优先的原则）。 （2）入座动作应自然大方，温文尔雅。 （3）入座后下半身前部与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中，不要完全倚靠椅背。 （4）双手不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要不停地晃动。 （5）不要摆弄手中的茶杯或将手中的物品不停地晃动。 单元五：服务礼仪 蹲姿礼仪 在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为业务接待对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。 （1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 （2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 （3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 （4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 下蹲三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。 单元五：服务礼仪 蹲姿实例： （1）交叉式蹲姿 在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾 单元五：服务礼仪 单元五：服务礼仪 女士和男士差异： 女士：女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 男士：下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。 高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右 单元五：服务礼仪 蹲姿禁忌： （1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 （2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 单元五：服务礼仪 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努 力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情 中最能赋予人好感、增加友善和沟通、愉悦心情的表现方式。 单元五：服务礼仪 1. 掌握微笑的要领 主要特征：面含笑意，但笑容不甚显著。 基本方法：先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是牙跟的前提下，微微地一笑。 2. 微笑必须发自内心 调整心态：观察自己笑的表现形式，注意进行心理调整，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的朋友。 注意整体配合：“眉开眼笑”，即目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 力求表里如一：渗透着一定情感的微笑，才真正具有感染力。“笑中有情，笑以传情”。 单元五：服务礼仪 电话礼仪 （一）常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语 单元五：服务礼仪 如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。 范例： 1. 客户：“谢谢你”，服务人员：“不客气”。 2. 客户：“谢谢你”，服务人员：“这是我