企业有效沟通培训一EVA.ppt

沟通是什么？ 课程纲要 1. 何为沟通 2. 沟通的分类 ●基本原则和技巧 ●灵活把握、及时处理 ○安抚顾客的情感问题 ○解决他们的问题 ○明确他们对事不对人 ●态度归零、认识自己 ●理解上级、不自恃联想 ●做好本职、委婉坚持 ●不进行人身攻击 ●保持自尊 ●不飞短流长 ●乐于付出 ●理解下属苦衷 ●激励为主、批评为辅 ●注意以情感 a.沟通的三要素 有效沟通 关心 主动 心态 共同作用 b.说服与拒绝的技巧 “用委婉的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说： “是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。……” “也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。” “你认为这样做可以吗？……” 语气 从对方的利益角度出发 转化成对方的需求 内容 c.开放式问题与封闭式问题的应用 1、鼓励交流更多的心得； 2、更深入了解人或问题的复杂性； 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间； 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 开放式问题 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息； 2、有利于人们以问题来控制谈话内容； 3、更节省时间； 4、可能会错过更重要的资料； 5、会抑制开放的讨论； 封闭式问题 d.书面沟通技巧 读者有欲望读下去 使用空格、标题 段落和段首缩字 做大字标题 并选择不同字体 “简洁为贵” 善用图形表达 文辞恰当 4.聆听与反馈 致命伤一：听而不闻 致命伤二：先说再听 致命伤三：鸡同鸭讲 致命伤四：一心二用 第三章 沟通的应用 与客户的沟通 与上司的沟通 与同事的沟通 与下属的沟通 与朋友的沟通 1.与客户的沟通 2.与上司的沟通 3.与同事的沟通 4.与下属的沟通 5.与朋友的沟通 为美好的未来，我们要好好沟通！ * * 有 效 沟 通 沟通很重要吗？ 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ 一、沟通的定义 二、造成沟通的障碍有哪些 三、如何建立高品质的沟通 四、沟通的应用 第一章 沟通的定义 何为沟通 沟通的分类 沟通的流程 按沟通的范围分类 　　沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。 其主要目的：激励或影响人的行为。 在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。 按组织系统，可分为正式沟通和非正式沟通。 按沟通方向，可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 按信息沟通方法，可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通 按沟通是否反馈，可划分为单向沟通和双向沟通。 沟通按功能可划分为工具式沟通和感情式沟通。 a.正式沟通与非正式沟通 正式 沟通 　　含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。 优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。 a.正式沟通与非正式沟通 非正式 沟通 　　含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。 优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。 b.上行沟通、下行沟通与平行沟通 ◎下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流动； ◎上行沟通——信息从低层成员向高层成员的流动； ◎交叉沟通——横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。 口 头 ? ? 书 面 c.按信息沟通方法分类 包括：交谈、讲座、讨论会、电话 优点：快速传递、快速反馈、信息量很大 缺点：传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难 包括：报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 优点：持久、有形，可以核实 缺点：效率低、缺乏反馈 非 语 言 包括：声音、光信号、体态、语调 优点：内涵丰富，含义隐含灵活 缺点：传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传 电子媒介 包括：传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 优点：快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价 缺点：单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 d.按沟通是否反馈分类 单向沟通 双向沟通 e.按沟通的功能分类 工具式沟通 发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为 感情式沟通 指沟通双方表达情感，获得对方精神上的