公务形象与文明礼仪{安徽高速集团刘莉}20161129.ppt

微笑如盐 微笑是每一个人的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在服务对象面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑如盐 微笑是内在修养和素质的外在表现 给服务对象以宽容、理解，帮助他们解决困难和问题。 微笑如盐 微笑的前提是热爱你的工作 岗位 单位 真诚的微笑是内心心情的流露 微笑是工作人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对服务对象目光友善，微笑真诚、亲切， 表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视服务对象，不左顾右盼、心 不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 态 服务态度 “礼由心生，态度决定一切” 培养良好的服务意识 正确的服务意识 用心服务----假如我是服务对象 主动服务----要做的正是对方正在想的 变通服务----操作标准是规范 但服务对象满 意才是目标 激情服务----不厌其烦的态度 第四篇 政务礼仪服务标准化─服务规范 基本文明用语：“您好”、“请”、“对不起” “谢谢”、“再见”。 办理许可手续、证件： “请稍候，我马上给您办手续” “对不起，您还缺少材料，我现在把补办的清单给您” “对不起，根据ΧΧ规定，您的ΧΧ不能办理，请原谅” “我这里办好后，下一个是ΧΧ窗口” “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” “欢迎您多提宝贵意见” “您慢走，再见” 接待用语 用语规范 “我不管，问别人去” “我要下班了，你快点” “我刚才已经说过，你怎么还问” “我就是这样的，你能把我怎么样” “你去投诉好了” 接待禁语 用语规范 “您好，请问您需要什么帮助” （面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候） “请这边走”（引领手势） “您的业务在这里办理，请稍候” （引领到办事窗口，并说明） “再见”（面带微笑，点头礼，走有送声） 导询台服务规范 服务规范 “您好，请问您需要办理什么业务” （面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候） “请出示您的材料” （面带微笑，目光礼） “请稍候，我核对一下” （双手接） “您的材料已带齐，请稍候，我现在就给您办理” “您的业务已经办理完了，这是您的ΧΧ” （双手递送） “请慢走，再见”（面带微笑，点头礼，目光礼） 窗口服务规范 服务规范 “您好，请问您办理什么业务” （面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候） “您要办理的业务需要提供以下材料” （列出清单，双手递送） “这是窗口电话，有不明白的地方，可以电话咨询” （双手递送） “请慢走，再见”（面带微笑，点头礼，目光礼） 咨询窗口服务规范 服务规范 服务技巧 来有迎声 走有送声 问有答声 接待三声 眼到 眼神交流 主动观察服务对象需要 口到 讲普通话 因人而异，区分对象 意到 待人接物基本之道要有表情 落落大方，不卑不亢 热情三到 服务技巧 服务技巧 用心服务----假如我是服务对象 主动服务----要做的正是对方正在想的 变通服务----操作标准是规范 但服务对象满 意才是目标 激情服务----不厌其烦的态度 正确的服务意识 培训即将结束 两条希望 用心服务 用责任心关心服务对象的需求 荀子讲“礼者，养也”。 懂不懂礼仪是个教养问题 讲不讲礼仪是个素质问题 用素质和修养树立公务人员新形象 培训的结束是行动的开始！ 心态决定状态！ 祝愿大家：开心工作！ 快乐生活！ 1、三个三：铃响不过三、三句话必须说（你好－自报家门－再见）、通话时间不过三 一个试验：两位蒙着眼罩的人，让其等待，周围有很多人看着，等1分钟，就好像等了3-5分钟。 欧美行为学家统计得出：人的耐性为7″，超时会浮躁 2、表情可以听出来，给男朋友、老公、朋友打电话时都是不同的 第二篇 打造一流的公务职业形象 你觉得她们漂亮吗? 你觉得她们漂亮吗? 人际交往中的魔鬼数字 “73855” 7% 38% 55% 你说什么 语音语调 外在形象及肢体 对待自己---要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让别人喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师） 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言